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« Chaque organisation aura non seulement besoin d’adopter les dernières technologies, mais également de construire sa propre technologie », préconisait Satya Nadella, président-directeur de Microsoft, dans sa vidéo d’ouverture (1) de Microsoft Build 2021 (2).

Pour démocratiser l’utilisation de ces nouvelles technologies, Microsoft a ainsi déployé des applications qui permettent aux experts métiers ou aux « citizen dev » de s’approprier et de développer des outils destinés originellement aux populations informatiques. Le but ? Répondre à un besoin avec plus d’agilité et de rapidité.

C’est le cas de Power Virtual Agent.

Power Virtual Agent pour déployer des chatbots intelligents

De la même manière qu’il est possible de créer une application sans coder (ou peu) grâce à Power Apps, il est possible de déployer des chatbots intelligents avec Power Virtual Agent et ce, sans expertise en intelligence artificielle. Donner la main à des experts non-techniques brise le « mur de verre » qui sépare les utilisateurs et les développeurs, permettant ainsi aux éditeurs de bots de se concentrer davantage sur l’expérience utilisateur.

Power Virtual Agent fait partie intégrante de la suite d’outils Power Platform, la plateforme Microsoft « no code, low-code » d’automatisation de tâches et de création d’applications et d’analyse de données. Cette solution est proposée sous forme de Paas, les entreprises n’ayant donc pas à se préoccuper de son installation ou de la gestion de son infrastructure.

Pour créer un bot depuis Teams, il suffit d’ajouter l’application Power Virtual Agent dans la barre latérale gauche. Le processus est simplifié, le bot étant édité et déployé directement dans l’application. Depuis peu, la création d’un chatbot peut également se faire depuis l’interface de Power Apps.

Pourquoi Power Virtual Agent ?

Power Virtual Agent est donc une application de création de chatbot, grâce à laquelle des « citizen devs » peuvent automatiser un certain nombre d’actions sans compétences ni prérequis techniques. La prise en main de l’outil est facile : on peut y créer un bot intégré dans l’environnement Microsoft et ce, à partir d’une nouvelle brique (arrivée fin 2020) de la Power Platform devenue prioritaire dans la roadmap de l’éditeur. Par ailleurs, cette brique sera alimentée en IA (intelligence artificielle) pour améliorer automatiquement son efficacité.

Déployer un bot au sein d’une entreprise permet d’automatiser les réponses à des questions récurrentes, laissant les professionnels concernés se concentrer sur des problèmes plus complexes. Cette solution peut, par exemple, désengorger les lignes téléphoniques de support et donc réduire les coûts logistiques de l’entreprise.

Power Virtual Agent (PVA) va même plus loin en couplant la conversation à l’action. En effet, faisant partie intégrante de la Power Platform, elle bénéficie d’une connexion native à Power Automate. Les actions comme le relais humain, la prise de rendez-vous, la recherche d’une donnée spécifique ou le statut d’un ticket IT, pour n’en citer que quelques-unes, sont donc automatisées.

Power Virtual Agent utilise la compréhension du langage naturel, une sous-rubrique de l’IA permettant au bot d’assimiler une question à un sujet. De fait, le nombre de questions « entonnoirs » posées par le bot pour apporter la bonne information diminue considérablement. L’expérience est plus agréable et « humaine » pour l’utilisateur, qui n’a pas l’impression de s’adresser à une machine. 

Dans cette même logique, le chatbot est configurable dans 20 langues différentes.

Comment utiliser Power Virtual Agent ? 

Tout collaborateur, quel que soit son niveau au sein d’une structure, peut créer un chatbot pour répondre à un besoin spécifique.

Tout d’abord, il est nécessaire de définir les sujets qui seront déclenchés à partir de mots-clés, grâce à la création de rubriques et d’entités. Autrement dit, lorsqu’un utilisateur posera une question, le bot identifiera ces mots et les assimilera à une rubrique déterminée pour fournir l’information demandée.

Chaque rubrique comprend un arbre de décision qui modélise un schéma de conversation et préétablit des scénarios couvrant l’ensemble des questions posées et leurs réponses.

Lors de l’édition d’un bot, une fenêtre de conversation test est affichée à gauche de l’écran, permettant d’ajuster et d’alimenter les différentes rubriques au fur et à mesure. Le créateur du bot n’aura plus qu’à sélectionner et configurer un canal puis à cliquer sur « Publier ».

De leur côté, les utilisateurs peuvent accéder au chatbot depuis un canal sélectionné parmi un large choix : Slack, Teams, Facebook, une application mobile ou un site web, entre autres exemples.

Enfin, la page d’analyse, référençant des indicateurs comme la proportion de conversations résolues, relayées à un humain ou abandonnées, permet de mesurer l’efficacité du chatbot et donc d’améliorer sa performance. À partir de ces informations, l’utilisateur peut ajuster son bot pour qu’il réponde plus efficacement aux questions qui lui sont posées.

Faites la connaissance d’Ask It !

Chez Saegus, nous avons créé Ask It, un chatbot qui répond aux questions relatives aux ressources humaines (droits aux congés, formation, RTT, primes de vacances, congés exceptionnels…).

Hébergé par Teams, ce chatbot a été créé dans le but d’aider les Saegusiens et Saegusiennes à trouver ces informations rapidement et efficacement, sans passer par des professionnels RH. Il est relié à une équipe Teams dédiée et peut transmettre un message laissé par l’utilisateur à un responsable RH sur le canal de cette équipe, grâce à Power Automate.

Construire un chatbot de ce type nécessite plusieurs étapes : le recensement des questions et des cas d’usages, la construction du chatbot, les premières phases de tests et la construction des V1, V2, V3… jusqu’à la publication du bot à l’échelle de l’entreprise. Ce processus peut prendre entre trois jours et une semaine.

Un bot PVA est en mesure de répondre à 800 requêtes ou questions par minute, soit 100 requêtes pour 8 personnes par minute. Il est également possible de mesurer certains KPI (nombre de sessions, satisfaction client…) depuis l’application.

Contraintes

L’interface de création d’un chatbot est facile d’utilisation, la maîtrise des arbres de décisions et des rubriques se faisant instinctivement. En revanche, certaines contraintes doivent être respectées si l’on souhaite créer un chatbot qui exploite correctement les rubriques, favorisant ainsi une expérience utilisateur interactive.

Tout d’abord, les mots-clés qui activent la bonne rubrique doivent être courts, distincts et assez nombreux. Il est recommandé de réaliser une phase d’entraînement du bot avec un maximum de collaborateurs, avant sa diffusion : cela multipliera nécessairement le nombre de formulations, ce qui améliorera l’efficacité du bot.

Lorsque les rubriques portent sur des sujets similaires, il peut être difficile pour le chatbot de les distinguer entre eux. Il revient alors automatiquement aux questions « entonnoirs », ce qui réduit « l’humanisation » de l’expérience.

Le taux d’erreur de compréhension du chatbot reste plus élevé lorsque l’on privilégie la technique des rubriques – le chatbot est paramétré pour avoir une conversation avec l’utilisateur final – aux arbres de décisions – ici, il décide à partir d’une série de choix. Cette seconde technique possède un taux d’erreur moins élevé car l’utilisateur clique simplement sur des options prédéfinies pour trouver la réponse qu’il recherche.

Il convient de noter que le chatbot peut ne pas comprendre une information basique à cause d’une majuscule, même avec une correspondance active. L’utilisation de cette correspondance est toutefois fortement recommandée, car elle permet au bot de faire correspondre les fautes de frappe, d’orthographe et de grammaire aux mots ayant la même signification. En d’autres termes, le bot peut ainsi comprendre un mot même s’il a une petite faute et donc, répondre correctement à la question qui lui est posée. D’une conversation à l’autre, le taux d’erreur peut varier. S’il devient très important, il est préférable de ne plus utiliser le chatbot pendant un certain temps.

Licences

Power Virtual Agent est accessible depuis Teams avec une licence Office 365 E3 (3). Il est pour cela nécessaire d’activer la fonctionnalité PVA depuis la console d’administration. Pour pouvoir créer un chatbot depuis le client légé (4), il faut souscrire à un abonnement Power Virtual Agent standard, soit 843,30 euros pour 2000 sessions. Une session équivaut soit à un échange de 60 minutes ou à 100 échanges entre un utilisateur et le chatbot, soit à 30 minutes de non-activité entre deux interactions (qui sont donc comptées comme telles). Dans les deux cas, certaines fonctionnalités sont restreintes et il n’existe qu’un canal de diffusion : Teams. De plus, l’automatisation des tâches se cantonne à des templates prédéfinis (canvas) sur Power Automate.

L’automatisation de tâches complexes, comme la restitution d’une information stockée dans une base de données externe ou la connexion à des services tiers, nécessite un abonnement premium. Ce type d’abonnement permet également d’avoir un plus large panel de canaux de diffusion.

Envie de développer à votre tour un chatbot créé pour vos besoins, rapidement et efficacement ? N’hésitez plus, contactez nos équipes Workplace !

Vous souhaitez en savoir plus sur la Power Platform ? Retrouvez nos derniers articles sur la gouvernance et les nouveautés proposées par l’outil de Microsoft.

Sources :
(1) Vidéo d’ouverture de Microsoft Build 2021
(2) Microsoft Build 2021
(3) Licence Office 365 E3
(4) Power Virtual Agents

Vous trouverez ici le résumé des principales nouveautés annoncées par Microsoft sur sa plateforme de développement « no-code/« low-code » destinée aux « citizen dev » : la Power Platform.

Pour rappel, la Power Platform est composée de quatre outils : PowerApps pour la création d’applications ; Power Automate, pour l’automatisation de processus métiers ; Power BI, pour l’analyse de données, et Power Virtual Agent, pour l’édition de chatbots intelligents.

Dans une optique d’accélérer la collaboration entre les équipes techniques et non-techniques, bon nombre des nouveautés 2021 annoncées par Microsoft concerne les citizen devs et les développeurs. En effet, la vision du Workplace de Microsoft repose sur la « fusion team », la constitution d’équipes pluridisciplinaires (opérationnels et techniques, entre autres) qui utilisent les mêmes technologies et données pour atteindre des résultats commerciaux.

#1 AI GPT3 : l’IA simplifie Power Apps

PowerApps permet de créer des applications métiers spécifiques, sans compétences techniques. Tout collaborateur souhaitant par exemple améliorer un processus interne peut désormais le faire grâce à ce logiciel. Microsoft ne s’arrête pas là : il simplifie davantage l’édition des applications grâce à AI GPT3. Ce modèle de traitement de langage naturel, très abouti, génère du code fonctionnel.

Sur PowerApps, il était déjà possible de créer une application en utilisant Power Fx, un langage de programmation concis et simple d’utilisation, similaire à VBA, utilisé par exemple dans Excel.

Désormais, avec AI GPT3, la fonction pourra être écrite en toutes lettres par l’utilisateur et sera traduite en langage par le modèle.

Exemple : Un responsable pourra écrire « Afficher 10 commandes dont le nom de produit contient poussette et trier par date d’achat, la plus récente étant en tête » ; le modèle traduira cela par : irstN(Sort(Search(‘BC Orders’, “stroller”, “aib_productname”), ‘Purchase Date’, Descending), 10).

#2 Process Advisor optimise vos processus sur Power Automate 

Pour rappel, Power Automate est un logiciel d’automatisation de tâches via la création de Workflow (envoi automatique d’un mail de confirmation après une prise de rendez-vous, par exemple). Il se pare d’une nouveauté, Process Advisor, et devient disponible sur bureau grâce à Power Automate Desktop.

Process Advisor est une fonctionnalité qui recommande l’automatisation de tâches. Pour cela, elle repère les tâches répétitives en analysant de façon approfondie les processus d’une entreprise (complétion d’une liste de factures, envoi de mail de confirmation après inscription…), puis fait des recommandations en conséquence.

Nouvelle brique de Power Automate, Power Automate Desktop pour Windows 10 enregistre les clics et les actions répétitives. À partir de ses analyses, elle automatise les tâches manuelles directement sur l’ordinateur d’un collaborateur – comme le transfert d’informations d’une base de données à une autre, par exemple -, entraînant un gain de temps considérable.

#3 Power BI : Teams et Goals 

Deux nouveautés principales de la Power BI, outil de visualisation des données interactives de Microsoft, sont en prévision publique : 

D’une part l’intégration de Power Bi dans le hub de collaboration Teams. Cela a un double avantage. Premièrement, elle facilite la collaboration et la transmission d’information. Les collaborateurs peuvent par exemple diffuser un rapport dans un canal ou partager un lien directement dans une discussion. Deuxièmement, elle permet d’analyser l’activité d’un utilisateur ou d’une équipe sur Teams. Un responsable peut donc visualiser l’activité d’une équipe à laquelle il appartient et décider par exemple de la supprimer s’il la juge inactive depuis trop longtemps.  

La fonctionnalité Goals dans Power BI Premium permet d’avoir une vue unifiée des principaux indicateurs d’entreprise à suivre en fonction d’objectifs définis. Un commercial dans une entreprise peut suivre le nombre de ventes quotidiennes qu’il fait en fonction de ses objectifs annuels. Pour cela, il crée une carte de score, renseigne son objectif et lie cette carte à une base de données. Elle génèrera automatiquement un graphe qui lui indiquera sa progression. 

#4 Intégration du Bot Framework Composer dans Power Virtual Agent

Power Virtual Agent est le dernier arrivé de la suite Power Platform : il permet de créer des Chatbots intelligents. La compréhension de langage naturel étant nativement intégrée à l’application, l’utilisateur n’a pas à être formé en intelligence artificielle. Jusqu’alors, l’application était disponible et éditable uniquement depuis le logiciel Power Virtual Agent et Teams. Désormais, cette application est également disponible depuis la Power Apps. Microsoft a annoncé l’alimenter en intelligence artificielle pour que ses performances s’améliorent au fur et à mesure de son utilisation.

L’intégration du Bot Framework Composer à Power Virtual Agent rapproche les équipes opérationnelles des équipes techniques, l’objectif étant d’améliorer l’expérience conversationnelle d’un chatbot créé sur Power Virtual Agent. Depuis Bot Framework Composer, les développeurs pourront gérer la compréhension du langage naturel et améliorer ainsi le flux de conversation.

#5 Language de programmation « low code » Power Fx

Microsoft va plus loin dans la démocratisation d’outils destinés originellement à des populations techniques en créant Fx, un nouveau langage de programmation à faible code. Fx est concis et naturel, très proche du langage VBA utilisé dans Excel. Il permet ainsi à des collaborateurs sans compétence technique d’aller plus loin dans le développement de leurs applications, notamment pour ceux qui maîtrisent déjà les feuilles de calculs. Comme Microsoft l’a stipulé : “Power Fx décrit la logique métier dans des formules concises mais puissantes.”

Si ce langage existe déjà sur PA, Microsoft souhaiterait l’étendre à PVA, PA et la base de données Dataverse. Désormais disponible pour les développeurs, ce langage leur permet par exemple d’éditer une application canevas déjà créée par un “citizen dev” via Fx dans VSC. Ils n’auront ainsi pas à se préoccuper des problématiques de changement d’environnement.

#6 Aller plus loin grâce à Visual Code et Visual Studio Code

La Power Platform sera nativement intégrée à Visual code et VSC (Visual Studio Code). Ces deux éditeurs de textes sont compatibles sur différents systèmes d’exploitation, dont IOS et Windows. Les développeurs pourront ajouter la Power Platform comme extension et gérer depuis ces éditeurs l’environnement, la création et le déploiement de solutions. L’extension existe déjà sur Visual Code et Visual Studio Code en prévision.

Parallèlement, cette intégration facilite la gestion des demandes d’API qui est en forte croissance dans les entreprises. En effet, il sera possible d’externaliser la gestion des API en les enregistrant depuis VSC. Grâce à cela, les « citizen dev » pourront accéder plus facilement aux données de leur entreprise.

Cette année a donc été riche pour la Power Platform de Microsoft. En brisant la barrière entre la technique et les métiers, l’entreprise poursuit son projet de démocratisation des outils originellement destinés à une population restreinte.

Pour plus de détails sur la fonctionnalité Goals et l’intégration de la Power BI dans Teams, consultez très prochainement notre article “Power BI : Teams, Goals, Smart Narrative et SharePoint”.

Vous souhaitez permettre à vos équipes de développer des applications et des chabots, d’automatiser des tâches ou de maîtriser simplement et rapidement les données de votre entreprise ? N’hésitez-plus, contactez nos équipes Saegus Workplace et Data !

Rédigé par Laura Homsi, Consultante Workplace

Sources :
· https://news.microsoft.com/march-2021-ignite/
· https://powerapps.microsoft.com/fr-fr/blog/
· https://powerautomate.microsoft.com/fr-fr/blog/
· https://powerbi.microsoft.com/fr-fr/blog/introducing-goals-in-power-bi/
· https://www.blogdumoderateur.com/microsoft-build-2021-nouveautes-developpeurs-windows-teams-power-platform/
· https://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-microsoft-build-2021-la-power-platform-joue
· la-fusion-des-equipes-de-developpement-83045.html

Power Platform, le service Microsoft qui permet aux utilisateurs d’analyser les données, de développer des solutions, d’automatiser des processus et de créer des agents virtuels avec des outils “low code” devient de plus en plus accessible à tout le monde. 

En déployant des outils Power Platform à l’échelle d’entreprise, il arrive très souvent que les ressources (flows, apps, bots, rapports…) restent non gérées ou mal gérées : par conséquent, la sécurité de l’information risque d’être négligée. En plus d’établir une stratégie d’adoption des outils, il faut mettre en place un système de gouvernance autour de Power Platform. 

Chez Saegus, nous profitons de multiples leviers pour atteindre cet objectif : 

Tout d’abord, nous établissons une architecture cible de la Power Platform en définissant les environnements à créer et la stratégie pour les gérer, reposant sur un audit réalisé sur les besoins potentiels dans les départements métier.  

Dans un second temps, l’objectif est de restreindre la circulation de données au sein de l’entreprise. Nous utilisons des règles de DLP (Data Loss Prevention), qui limitent les connecteurs de données autorisés pour chaque environnement. 

Enfin, nous utilisons Center of Excellence (CoE) Starter Kit, un outil recommandé par Microsoft pour faciliter la gouvernance de Power Platform. Avec CoE Starter Kit, les administrateurs peuvent monitorer les activités (connexions, publications, création des ressources, etc) dans le tenant, gérer les permissions des ressources, et suivre les KPIs sur l’utilisation de Power Platform. Une autre partie de CoE Starter kit sert au nettoyage des ressources non utilisées et à la gestion de la communauté des utilisateurs à travers des applications qui récoltent des idées, des cas d’usages, et qui partagent des bonnes pratiques et des modèles de solution. Nous aidons nos clients à personnaliser ces solutions pour les adapter au contexte de l’entreprise. 

Grace à ces leviers, nous déployons des environnements organisés et sécurisés, tout en créant une communauté d’utilisateurs connaissant les bonnes pratiques d’utilisation de Power Platform. 

En résumé, la gouvernance de Power Platform n’est jamais négligeable. Elle est la base d’une meilleure adoption des outils Power Platform et doit donc être au cœur de la stratégie Power Platform de l’entreprise.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter nos expert·e·s Digital Workplace !

Rédigé par Yuan QI, Consultant Workplace

Notre mission auprès d’un grand acteur de la construction, comptant plus de 220 000 collaborateurs à travers le monde, a commencé en février 2020. Dans ce cadre, nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’équipe chargée d’accompagner l’ensemble des collaborateurs du groupe souhaitant améliorer et maîtriser leur environnement de travail grâce aux outils digitaux. Après deux semaines en immersion pour comprendre le fonctionnement du service, nous avons rendu un rapport d’étonnement concentrant les actions des six mois à venir.

Notre proposition visait à compléter et à booster une base solide d’adoption : masterclasses, formations, fiches pratiques, support fonctionnel VIP et utilisateurs, programme ambassadeur, etc. Le principal objectif était de multiplier par trois le nombre de personnes accompagnées par l’équipe en interne.

À l’heure du confinement, il fallut repenser les méthodes d’accompagnement largement basées sur le présentiel : créer une dynamique d’équipe solide et efficace, répondre à une soudaine augmentation de sessions et de guides d’accompagnement et construire un cadre propice à l’apprentissage à distance étaient au centre de notre réflexion. Nous devions aussi déjà penser à préparer « l’après confinement ».

Cette conjoncture particulière a permis à l’équipe interne d’être identifiée par un grand nombre de collaborateurs, notamment sur les sujets Microsoft 365. En septembre, il était nécessaire de proposer une solution rapide et peu onéreuse pour faciliter le travail des managers, des assistants et du département des ressources humaines pour mieux gérer le retour ponctuel sur site des collaborateurs.

Développée en 1 mois avec l’aide du département Data Saegus et des services applicatifs du groupe, en utilisant les licences Microsoft déjà à disposition, nous avons proposé une Power App visant à faciliter l’organisation du télétravail : accessible sur mobile et desktop depuis Teams, elle permet à chacun d’ajouter ses jours de télétravail sur les quatre semaines à venir. Chaque jour, un récapitulatif des saisies est automatiquement envoyé à chaque manager via Power Automate. Enfin, un tableau de bord Power BI offre une vue d’ensemble spécifique à chaque manager et permet de télécharger un récapitulatif en format pdf. Plusieurs parcours sont disponibles et activés selon les directives gouvernementales : présence ponctuelle sur site, présence ponctuelle à distance, etc.

Grâce à une collaboration entre l’équipe interne, les ressources humaines et les services infrastructures et applicatifs, l’ensemble du dispositif fut livré 1 mois après la réception de la demande. L’ensemble des collaborateurs concernés l’ont adopté en 1 semaine.

Dans l’élan du lancement de la Power Platform, le projet a aussi su dépasser son propre cadre : aujourd’hui, un an seulement après le début de la mission, plusieurs équipes du groupe travaillent à la mise en place d’un centre de service dédié à l’automatisation des processus individuels et d’équipe, notamment grâce aux outils de la Power Platform.

Pour en savoir plus, et pour être accompagné sur un projet d’adoption, contactez nos expert·e·s Workplace et Data !

Rédigé par Sihem Fayard et Maïlys Richard, Consultantes Digital Workplace

Le 30 janvier dernier, nos équipes Digital Workplace ont montré tout ce qu’il est possible d’envisager avec la Power Platform de Microsoft à l’appui de démonstrations concrètes.

 

 

 

 

Entre les attentes des métiers et les contraintes de la DSI, il existe un fossé qui n’a cessé de se creuser. Avec la Power Platform, Microsoft apporte une solution de Citizen Development, qui vise à doter chaque utilisateur de “super pouvoirs” pour leur permettre de créer eux-mêmes l’application dont ils rêvent au quotidien.

 

Certes la promesse est séduisante, mais sa mise en œuvre s’accompagne de quelques questions : Comment assurer l’adoption de cette nouvelle technologie ? Comment détecter et accompagner nos futurs Citizen Developers ? Quelle gouvernance mettre en œuvre ? Comment supporter et faire évoluer ces Apps créées par des « non IT » ? Comment mesurer l’impact de cette transformation ? Comment s’assurer de son succès ?

 

Pour répondre à ces questions nous avons eu le plaisir de faire intervenir nos équipes Workplace et Data. Cédric DAUVILLIER, Expert Power Plateform a précisé les clés pour contrôler la création d’Apps, leur gouvernance et leur gestion, Julien AYRAL, Expert Data et IA, a expliqué la manière d’optimiser l’utilisation de PowerBI au sein des PowerApps et Artus AUVRAY, Senior Consultant Digital Workplace et responsable de l’offre Small Apps, est revenu sur les possibilités données à tout utilisateur de créer des applications “low code”.

 

Cette soirée chez Saegus a été l’opportunité de découvrir la Power Platform dans sa globalité (Power Apps, PowerBI, Power Automate, …) en assistant à des retours d’expériences grâce à des démonstrations concrètes de réalisations. En parallèle cela a permis aux participants de découvrir la manière de gérer ces nouvelles approches et de ressortir avec de premières idées pour leur plan de travail.

Si vous souhaitez vous lancer, n’hésitez pas à nous contacter pour une présentation !