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Mois : juillet 2018

C’est lors d’un événement résolument technologique à la Société Générale que Saegus est intervenu pour apporter aux visiteurs son expertise en matière de digital et plus particulièrement de digital workplace. 

 

 

VOUS AVEZ DIT TECHWEEK ?

Événement désormais phare de la Société Générale, la deuxième édition de la Tech Week s’est déroulée du 3 au 5 juillet derniers à son technocentre des Dunes (Val de Fontenay) et à son siège de la Défense. Réalité virtuelle, création d’apps en un rien de temps, automatisation des processus grâce à l’intelligence artificielle : la Société Générale a vu se bousculer toutes les dernières tendances en matière de digital et d’innovation.

 

Principalement destiné aux collaborateurs Société Générale, cet événement a également accueilli des visiteurs externes. Entre démonstrations, conférences et ateliers, salariés, clients, candidats et partenaires ont ainsi pu découvrir et tester les solutions qui accompagneront la banque de demain.

 

 

 

AU MENU DE L’ÉDITION 2018

Cette édition 2018 a réuni plus de 10 000 visiteurs qui ont pu déambuler entre 60 stands, assister à près de 150 ateliers et à 9 conférences, tous réunis autour de six thématiques :

  • Innovation de rupture
  • Plateforme
  • Data centric
  • Cybersécurité
  • Espace de travail digital et Cloud
  • Nouveaux modèles opérationnels

 

Résolument centrée sur les métiers et les clients, l’ambition de cette nouvelle édition était de mettre en avant les applications concrètes de la technologie aux cas d’usage de la Banque. Les visiteurs ont ainsi pu découvrir différents projets du groupe dont les solutions permettent de répondre aux grandes problématiques bancaires du moment.

 

Parmi toutes ces innovations, on retient par exemple la solution apportée par l’équipe en charge de l’automatisation des processus au sein de la DSI groupe. Grâce à l’association du RPA (technologie d’automatisation des processus) et de l’ICR (capacité de reconnaissance d’écriture manuscrite), les importants volumes de données manuscrites pourront désormais être traités. Les résultats de l’expérimentation faite sur le traitement des formulaires d’auto-certification des clients pro sont très prometteurs. Cette innovation est d’un enjeu majeur pour la banque puisqu’elle permettrait de répondre à des problématiques financières et juridiques, tout en garantissant une qualité optimale.

 

 

SAEGUS ET LA TECHWEEK

Fort de son expertise en matière d’innovation digitale et d’adoption de nouveaux usages, Saegus accompagne la Société Générale depuis 2015 dans la mise en place d’une stratégie « Digital Workplace » optimale. C’est donc en toute logique que nous avons répondu présent lors de cet événement majeur du secteur numérique.

Nouvelles tendances en matière d’outils collaboratifs, possibilités de créer rapidement une app, productivity hubs, application des frameworks agiles aux équipes non IT… Toutes ces thématiques ont pu être évoquées lors d’ateliers, de démonstrations et de sessions de questions-réponses.

 

C’est sur un stand au cœur du Technocentre de la Société Générale que Saegus a pu partager aux collaborateurs les nouvelles tendances en matière d’outils collaboratifs et apporter son expertise sur le choix des solutions les plus adaptées aux cas d’usages de ses cibles. PowerApps, Teams, Foreseeds, Jive, autant d’outils que les collaborateurs ont pu directement toucher du doigt grâce à la mise en place de démonstrateurs concrets. Un bon moyen pour les visiteurs de se projeter dans le Digital Workplace de demain !

 

Saegus a également permis aux visiteurs de participer à un atelier disruptif avec l’outil Klaxoon, un outil qui vous permet de vivre vos réunions autrement ! Cet atelier donnait la possibilité aux collaborateurs de remonter leurs besoins de façon ludique et de mieux comprendre l’accompagnement dont ils peuvent bénéficier sur l’outil JIVE grâce à la collaboration entre Saegus et la Société Générale depuis déjà 3 ans.

 

 

Besoin d’être accompagné dans votre stratégie digital workplace ?


Ça y est, vous êtes prêts, vous avez trouvé la plateforme qui correspond à votre besoin, elle est installée, vous allez pouvoir déployer auprès de vos premiers utilisateurs pilotes. Dans les faits, cette démarche présente de nombreuses similitudes avec celle d’une startup ayant un produit prêt à être mis sur le marché auprès de ses premiers utilisateurs cibles, or comment une startup traite-t-elle ce genre de lancement ? Elle cherche à trouver le bon équilibre entre un produit qui soit bien sûr désirable, mais également faisable et viable.Pourquoi ces objectifs ne seraient-ils pas les mêmes dans le cadre du déploiement d’une plateforme Workplace ? 

Bâtir un produit désirable

Avoir une plateforme attractive pour les utilisateurs cela peut paraître évident, pourtant c’est souvent un axe qui demande à être optimisé. Vos utilisateurs (qui sont au final votre marché cible) ne sont pas obligés d’utiliser votre plateforme, voire ont même d’autres choix à disposition : un groupe WhatsApp, un Google Drive personnel, ce sont vos concurrents !

 

L’expérience que vous allez leur proposer doit être au moins 10 fois meilleure que celle qu’ils vivent actuellement pour qu’ils effectuent réellement une bascule vers votre produit — selon les propos de Ben Horowitz dans The hard thing about hard things

 

Ça c’est la théorie, mais dans la pratique comment bâtir cette expérience ?

 

Pour cela, il faut tout d’abord connaitre votre marché : allez à leur rencontre ! Collecter de la donnée qualitative sur vos utilisateurs (interviews, journées vis ma vie…) vous permettra de mieux comprendre leurs usages et problématiques. Coupler ces informations avec des données quantitatives (pyramide des âges, répartition géographique, taux de salariés en mobilité…) et vous pourrez bâtir les archétypes de vos utilisateurs cibles, les fameux personae.

 

Une fois que vous connaissez et avez priorisé vos utilisateurs cibles — quelle que soit la plateforme digitale workplace que vous souhaitez déployer — l’exercice consiste à :

  • Identifier les cas d’usages ayant la plus forte valeur ajoutée, et la manière de les réaliser sur votre plateforme.
  • Améliorer au maximum l’expérience autour de ces usages au sein de votre plateforme, souvent de manière itérative en prenant en compte les retours utilisateurs.

 

Vous vous adressez à des chefs de projets ? Comment fournir un cockpit de gestion de projet clé en main à ces utilisateurs ?
Votre problématique est la mobilité ? Quelles fonctionnalités clés voulez-vous rendre accessibles en mobilité de manière simple et intuitive ?

 

Un bon produit ne trouvera son marché qu’à la condition d’être hautement désirable, il ne subsistera durablement que s’il est également viable.

 

Un produit viable, vraiment ?

On associe généralement la notion de viabilité à celle de rentabilité économique, c’est en effet souvent le cas pour un produit ayant des clients externes à l’entreprise. La rentabilité économique n’est cependant qu’un des axes composant la viabilité long terme d’un produit (et elle est encore complexe à mesurer sur des projets workplace). Au sens large du terme un produit n’est viable que si la valeur générée par sa mise sur le marché (le marché étant ici l’ensemble des utilisateurs de l’entreprise étendue auquel il se destine) dépasse ses coûts à termes : quels bénéfices tire une organisation en mettant à disposition de ses salariés une plateforme digitale workplace ?

 

La priorité reste de gagner en efficacité opérationnelle : améliorer la productivité des salariés, réduire la time-to-market, fluidifier les process, favoriser l’intelligence collective…
Pour évaluer ces bénéfices une unité de mesure efficace est le temps homme gagné. Ce type d’indicateur est encore compliqué à obtenir à grande échelle, mais peut être mesuré sur des cas d’usages précis à forte valeur ajoutée. Chez un client que nous avons accompagné sur le déploiement de sa plateforme collaborative, nous avons par exemple mesuré le temps dédié au pilotage et à la synchronisation sur un programme annuel, avant et après le déploiement : celui-ci a diminué de plus de 50%, permettant aux PMO de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

 

Un second axe — financier cette fois — peut permettre de mesurer la viabilité d’un projet digital workplace : en basculant l’équipe en charge du sujet d’un centre de coûts vers un centre de profit via le lancement d’une offre de service facturable. C’est également ce que nous avons réalisé pour l’un de nos clients au sein de sa DSI, et cela fera l’objet d’un article prochainement, à suivre !

 

Rendre votre produit digital workplace viable, c’est donc déjà être en mesure d’être clair sur les bénéfices que vous souhaitez en tirer, et sur la manière de les mesurer.

 

Et la faisabilité dans tout ça ?

Bien entendu les deux axes ci-dessus sont caduques si le produit n’est pas réalisable. La faisabilité regroupe ici à la fois la simplicité de conception et de déploiement : à quel point le produit cible est-il basé sur les fonctionnalités natives ? La mise à disposition de ce produit présente-t-elle des contraintes techniques fortes ? Sa prise en main par les utilisateurs va-t-elle nécessiter un accompagnement soutenu ?

 

Les plateformes digitales workplace adresseront généralement 80% de vos usages, ceux qui sont communs à toute structure d’une certaine taille. En revanche c’est la manière dont vous allez adresser les 20% d’usages restant qui va notamment vous permettre de faire de votre plateforme un véritable produit conçu pour ses utilisateurs cibles. Or c’est aussi dans ces 20% que réside généralement toute la complexité technique de votre projet car c’est là qu’interviennent les développements spécifiques.

 

Comment servir ces usages qui vous sont propres, tout en évitant de se noyer dans des cycles de développement trop complexes ?

 

La meilleure manière de concevoir des solutions techniquement réalisables est de constituer une véritable équipe produit, regroupant à la fois :

  • Toutes les expertises fonctionnelles et techniques nécessaires à la conception et au déploiement de ces solutions,
  • Un Product Owner porteur de la vision, de la connaissance des utilisateurs cibles et de leurs usages.

 

Cette équipe sera ainsi en mesure de concevoir des solutions à la fois désirables (grâce à la présence du Product Owner), mais aussi faisables et tirant partie au maximum du potentiel de votre plateforme.

 

Faire de votre Digital Workplace un produit désirable, viable et faisable c’est vous assurer d’apporter le maximum de valeur à vos utilisateurs, tout en construisant une démarche durable pour l’entreprise. Si la tâche peut sembler ardue, elle n’a jamais été aussi simple à réaliser pour la DSI : le marché des solutions est extrêmement dynamique et évolue très (trop ?) rapidement pour apporter toujours plus de valeurs à vos clients internes, vous avez donc à votre disposition tous les cartes nécessaires pour « ré-enchanter » le rapport du métier à ses outils IT.
Cette transformation dans la manière d’approcher le sujet du déploiement d’un Digital Workplace est aussi une opportunité forte pour les DSI : comme nous avons commencé à l’aborder plus haut, il est généralement pertinent de lancer en parallèle de votre Workplace une suite de services d’accompagnements ou de produits à la carte. Au delà du fait que cela permettre de faire de la DSI un nouveau centre de valeur (par opposition à un centre de coûts), c’est aussi l’occasion de passer plus de temps sur des sujets à forte valeur ajoutée métier et de redorer le blason de la DSI auprès de ses clients internes.

 

Si vous voulez en savoir plus là dessus, contactez gaelle.pommereau@saegus.com

 

Dans cet article on parlera de chatbots, de natural language processing (NLP), d’intelligence artificielle et de gestion de la connaissance.

 

Le 12 avril 2016, David Marcus, chef de produit chez Facebook annonçait via un communiqué de presse que Messenger ouvrait ses API Send/Receive aux chatbots. S’en est suivi une vague d’intérêt sans précédent autour de ces agents conversationnels : de 100 000 bots développés sur la plateforme de Marc Zuckerberg l’année dernière, Messenger est passé à plus de 300 000 en mai 2018. Mais si l’apparition des bots sur Messenger marque une démocratisation de l’utilisation de ces programmes, ces derniers existent déjà avec succès depuis plusieurs années sur des applications de chat comme WeChat en Chine.

Au moment où beaucoup semblent convaincus que les Chatbots sont là pour durer, voire même pour remplacer des applications et les sites qui existent aujourd’hui, il est temps pour nous de vous parler des 5 contre-vérités que nous avons pu constater sur ces petites machines.

 

 

1. « Les chatbots fonctionnent grâce à l’intelligence artificielle »

Ce n’est pas faux, mais c’est un raccourci. Même si la dernière démonstration de google Dupleix est assez bluffante, les solutions de chatbots disponibles sur le marché pour les entreprises sont encore loin des prouesses présentées lors du Google I/0. En attendant que ces innovations soient accessibles à tous, intéressons-nous à l’intelligence des bots actuels :

Leur intelligence se décompose en 2 parties :

  • Le NLU : Natural Language Understanding, qui représente la capacité de la machine à comprendre ce que l’utilisateur écrit ou dit en transformant des données non-structurées en une forme structurée qu’elle peut comprendre et à partir de laquelle elle peut agir.
  • Le NLG : Natural Language Generation, qui représente sa capacité à engendrer des phrases en langage naturel à partir de données structurées récupérées notamment à travers des bases de données (ou le processus de NLU).

A eux deux, le NLU et le NLG forment le Natural Language Processing ou NLP. C’est la qualité du NLP qui va donner son « intelligence » au bot. Cependant, la NLU, bien que de plus en plus performante ne l’est pas encore assez pour comprendre réellement le langage naturel, ce qui implique que pour comprendre l’utilisateur, le bot repose sur une base de données de questions et de réponses ou sur un arbre de décision presque entièrement paramétré par un humain.

 

2. « Nous voulons des chatbots apprenants »

Lorsque l’on parle de chatbot, beaucoup de clients s’attendent à ce que leur robot apprenne naturellement de ses échanges avec les utilisateurs à travers des fonctions de machine-learning. Mais est-ce souhaitable ?

Sans aller jusqu’au cas extrême de l’expérience Tay menée par Microsoft, au cours de laquelle un chatbot intégré au réseau social Twitter est devenu raciste et complotiste en l’espace de 24h, il est crucial pour un gestionnaire de chatbot de conserver le contrôle des réponses qui vont être données par l’agent aux utilisateurs afin d’en assurer la qualité.

Un chatbot qui apprendrait automatiquement de ses échanges en viendrait nécessairement à altérer les réponses initialement paramétrées dans sa base de données et donc à échapper au contrôle de ses créateurs. Néanmoins les éditeurs de solutions techniques proposent en général des outils permettant de proposer des améliorations de la compréhension de l’agent grâce aux échanges avec les utilisateurs, mais dont la mise en production reste à la main du gestionnaire.

3. « Le but d’un chatbot est d’apporter une réponse à l’utilisateur »

Si le but premier des chatbots est d’apporter une réponse rapide à la sollicitation d’un utilisateur, ce n’est pas son unique fonction. En effet, il y a beaucoup à apprendre des échanges entre l’agent conversationnel et ses utilisateurs.

Par exemple, une entreprise mettant en place un chatbot sur son site commercial pourra en analysant les conversations entre les visiteurs et son bot, apprendre beaucoup de chose sur le profil de ses clients, leurs attentes et leurs pains (sur le site, comme sur l’offre de l’entreprise). Ce bot pourra même récupérer un certain nombre d’informations de contact qualifiées pour l’entreprises comme des adresses mails.

Evidemment, les échanges des utilisateurs avec le bot, même non concluant, serviront ensuite à améliorer sa compréhension lors de la prochaine conversation.

 

4. « Les chatbots ne sont utiles que pour les clients »

Le succès des chatbots est en grande partie dû aux possibilités qu’ils offrent en termes de marketing et de communication – 92% des marketeurs pensent d’ailleurs qu’ils vont se généraliser dans leur domaine selon une étude de DoYouDreamUp. Mais ces programmes ont aussi un rôle à jouer à l’intérieur des entreprises. Les « chatbots internes » sont de plus en plus populaires au sein des grands groupes : Engie, La Société Générale, et bien d’autres ont déjà leurs initiatives.

A l’image des bots externes, leur objectif est d’apporter une réponse rapide et qualifiée aux collaborateurs et de fluidifier ainsi la recherche d’informations. Dans le domaine des ressources humaines par exemple, l’emploi d’un chatbot peut permettre de réduire de façon drastique les délais de réponses sur des questions administratives, légales, ou contractuelles. De même, un chatbot peut permettre d’assurer le premier niveau du support applicatif afin de décharger les services supports.

5. « Une fois lancés, les chatbots fonctionnent seuls »

Vous l’avez peut-être deviné au cours de cet article, les chatbots ne sont pas encore autonomes. Une fois un projet de chatbot déployé, le projet n’est pas terminé. Au lancement, l’agent conversationnel aura généralement une base de connaissances initiale pensée par les responsables du projet et des experts des sujets concernés, mais cette dernière est rarement suffisante pour assurer la pertinence du bot sur la durée.

Premièrement, cette base ne prend pas encore en compte les besoins réels des utilisateurs. Elle va devoir évoluer et se perfectionner à l’aide des interactions du bots et de ses utilisateurs. Pour cela les conversations devront être analysées et des ajustements apportés. Or comme nous l’avons dit précédemment, ces actions doivent être effectuées par un humain pour assurer la qualité des améliorations apportées.

Deuxièmement, les connaissances de l’entreprises évoluent, une démarche de chatbot est une vraie démarche de knowledge management, les connaissances doivent être maintenues à jour, certaines doivent être ajoutées et d’autres supprimées.

 

 

 

En conclusion…

Les chatbots ont encore du chemin à parcourir, mais la compréhension de ce qu’ils sont et de ce que leur déploiement implique aussi. Nous espérons que cet article vous aura permis d’y voir plus clair. Si vous souhaitez poursuivre la discussion sur vos projets chatbots avec nous, vous pouvez nous contacter à l’adresse mail gaelle.pommereau@saegus.com