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Étiquette : DSI

Je t’aime, moi non plus. Cette phrase pourrait résumer le constat réalisé par le cabinet Deloitte dans une étude menée en 2014 auprès de 900 DSI dans 49 pays. Celle-ci démontrait que les directions métiers avaient une image négative des DSI, considérant ces dernières comme contraignantes, lentes et coûteuses. Les DSI ne semblaient guère avoir une image plus positive de leurs homologues, et ce, pour plusieurs raisons : le manque de priorisation des sujets, le manque d’appétence technique ou encore les demandes d’évolutions tardives. Les deux parties entretenaient alors une relation compliquée, ce qui semble être toujours le cas à ce jour. Pourtant, la transformation digitale qu’elles vivent actuellement pourrait être l’opportunité de les réconcilier, et de montrer que la relation a évolué depuis. C’est en tout cas ce que nos experts vont démontrer.  

 

Pour comprendre ce constat, il convient de remonter au début de l’informatisation des entreprises, dont les DSI avaient la charge. Cela a débuté par l’intégration de solutions au sein de l’organisation. Installer une solution était une chose, mais encore fallait-il que celle-ci fonctionne dans le temps. A cet effet, les DSI ont commencé à faire de la maintenance et à gérer les mises à jour à l’aide d’équipes dédiées et formées à ces tâches. Avec l’émergence d’internet, les DSI ont dû adapter leurs normes de sécurité pour ouvrir leurs systèmes d’information tout en tenant compte des nouvelles régulations de leurs métiers et de leur secteur d’activité.  

Les DSI tâchaient donc de répondre à des contraintes de plus en plus complexes, tout en proposant à leurs utilisateurs finaux des solutions fonctionnelles, disponibles et sécurisées. Avec ces garanties, les DSI sont progressivement devenues incontournables concernant les orientations à prendre en termes de solutions métiers. 

De plus, avec l’arrivée du cloud computing, d’autres changements majeurs se sont produits. D’abord circonspectes, toutes les DSI n’ont pas immédiatement réagi, optant souvent pour la prudence dans un premier temps. Devant ce qu’elles considéraient comme un manque d’agilité, certaines directions métiers ont alors décidé de se doter d’un Chief Digital Officier (CDO), avec des missions se situant à cheval entre celles des métiers et des DSI.  

 

Dans ce même temps, les directions métiers, souvent séduites par les promesses du cloud, ont dressé de nouveaux constats :  

  • L’inéquation grandissante entre les solutions proposées par la direction des systèmes d’information et les attentes métiers ; 
  • Le fait que les métiers n’ont pas toujours connaissance des solutions offertes par la DSI, ne savent pas laquelle choisir, ou considèrent qu’elles ne sont pas adaptées ;  
  • Les solutions parfois incompatibles avec les exigences métiers ;  
  • La pauvreté de l’expérience utilisateur par rapport aux standards du marché dans la sphère privée.   

 

 

 

Il semble ainsi compréhensible que ces changements soient perçus avec circonspection par les DSI. En effet, elles sont de plus en plus challengées par des métiers attentifs aux dernières solutions du marché, qui pensent pouvoir avancer plus vite sans aide et imaginent s’extraire des contraintes imposées. À titre d’exemple, nous savons que l’envoi d’une pièce jointe possède un poids limité, mais il arrive, dans certaines circonstances, qu’une direction métier ait le besoin d’envoyer des documents dont le poids est supérieur à celui autorisé. Pour contourner cette contrainte, les collaborateurs utilisent des applications non homologuées comme We Transfer, WhatsApp ou Dropbox. C’est en cela que consiste le principe du “Shadow IT”, à savoir utiliser des applications réputées « non conformes » selon les directions des systèmes d’information.  

Face à ces comportements, la DSI est parfois contrainte de bloquer les accès à ce type de sites pour des raisons de sécurité. Elle a cette double mission de faire respecter les règles tout en favorisant le partage et les échanges entre les collaborateurs. En outre, elle ne bénéficie toujours pas des ressources nécessaires pour communiquer et mettre en avant les produits et services à disposition. Ces circonstances complexifient sa mission et peuvent susciter une incompréhension des métiers voire, à terme, ternir son image.  

 

Pour y remédier, les directions des systèmes d’information se tournent vers des expertises marketing et embrassent surtout une approche orientée vers leurs clients finaux. Ceci afin de rendre leurs impératifs accessibles à tous, d’expliquer facilement certains choix ou encore de sensibiliser les directions métiers aux nouveaux usages. Elles revoient également leurs feuilles de route en intégrant de nouvelles missions pour s’aligner davantage sur les objectifs des métiers, tout en améliorant les compétences de leurs équipes. De ce fait, elles apprennent à être agile, à avoir une approche centrée utilisateur à l’aide de l’UX ou du Design Thinking, et commencent à faire de l’adoption pour être plus efficaces. Ces équipes, qui n’avaient initialement pas ces compétences, sont de plus en plus à même de travailler sur ces thématiques. 

Par ailleurs, leur transformation se poursuit et s’organise autour d’une nouvelle gouvernance sous forme d’un centre de services. Ce nouveau mode de fonctionnement permet d’être au plus près des métiers, de piloter efficacement les projets et de mesurer concrètement la qualité de la relation, c’est-à-dire la réactivité dans le traitement des demandes et l’efficacité du service rendu.  

 

 

Chez Saegus, nous sommes convaincus que la transformation doit aller plus loin en proposant une approche inspirée du marketing produit. Elle s’articule autour de différentes compétences : co-construire des services avec les utilisateurs métiers, savoir les faire évoluer, réaliser une veille constante des nouvelles tendances et tester ces dernières pour les mettre en œuvre. Cette démarche doit également répondre aux trois critères suivants, inspirés du Design Thinking : la désirabilité, la faisabilité et la viabilité. Ainsi, la charge de travail est considérablement réduite en termes d’adoption puisqu’elle s’appuie sur un réseau d’utilisateurs, d’acteurs et de promoteurs du changement durablement engagés. 

Ces différents éléments tendent finalement à montrer que les DSI restent des acteurs majeurs de la transformation digitale et se doivent d’être au plus proche des métiers en devenant un centre de services tout en adoptant une approche de “conseil” et de “business partner”. Par ailleurs, le maintien d’une bonne entente avec les métiers réside dans la capacité de chacun à établir des relations de collaboration constantes.  L’objectif commun étant d’assurer le succès des projets et de créer de la valeur ajoutée. Cela amène souvent à créer des équipes mixtes qui travaillent ensemble sur les mêmes référentiels méthodologiques tels que l’Agile. Cette organisation permet de pouvoir itérer sur des solutions proposées tout en partageant leurs contraintes respectives.  

 

En définitive, ces évolutions amèneront certainement à se demander si le CDO n’est pas simplement une DSI nouvelle génération, ayant fait sienne cette approche “offre de service”, co-construite, co-marketée et co-gérée avec ses clients finaux.  

 

 

Notre équipe Digital Workplace se tient à votre disposition pour vous accompagner dans votre transformation digitale !  

 


79 % des responsables IT déclarent que la satisfaction de leurs utilisateurs est une priorité… mais seuls 34 % de leurs utilisateurs en sont convaincus : en 2018 et depuis quelques années, les DSI ont besoin de redorer leur blason auprès des salariés. La multiplication des outils digitaux utilisés dans la sphère privée, et leur qualité, a créé un besoin de produits faciles à utiliser, et évoluant aussi vite que les usages. La problématique digital workplace, ainsi que toute la mise en place et les services qui vont avec, sont une opportunité unique d’opérer ce changement de perception.

En effet, le digital workplace se décline en une série d’outils à considérer non pas comme des applications, mais comme des produits. Un changement de paradigme qui entraine avec lui une nouvelle manière de penser les évolutions des solutions utilisées, et les services qui peuvent être proposés par la DSI aux utilisateurs afin de comprendre et répondre à leurs besoins métier. Chez certains de nos clients, la mise en place d’un centre de services lié à leur solution de collaboration a montré son efficacité dans cette transformation.

Un centre de service, comme son nom l’indique peu, sous-entend pour vous de mettre en place une série de nouvelles postures et processus en plus de proposer l’offre de services mentionnée. C’est un levier puissant pour enclencher un pivot dans le rôle et la position de votre DSI, afin de passer d’un centre de coûts à un centre valeur qui sait répondre à tous les besoins métiers de son écosystème.

 

Les usages avant tout

 

A tous les moments de conception et d’évolution de votre produit, partir des usages de vos cibles vous garantit a minima de ne pas tomber à côté de leurs besoins. C’est pour cela qu’avant le lancement du produit, il sera enrichissant de le co-concevoir avec les principales cibles auxquelles il s’adressera par la suite, de prendre leurs besoins, leurs douleurs. Vous commencerez ainsi, avant même de déployer l’outil, à leur vendre une réponse qui sera d’autant mieux accueillie qu’elle leur correspondra en tous points. Cet enthousiasme nourrira la viralité cruciale pour l’évangélisation de la solution par la suite.

Une fois déployée, votre solution n’est pas un bloc figé dans le temps, tout comme vos utilisateurs : l’un comme l’autre, ils sont amenés à évoluer régulièrement. En passant par des leviers tels que le design thinking et les méthodes agiles, vous serez à même de récupérer de précieuses informations terrain sur les besoins de vos utilisateurs, de les compiler et de les prioriser dans une feuille de route de cas d’usage. Ce backlog, puisque c’en est un, sera la base qui vous permettra de piloter les équipes en charge de répondre aux besoins exprimés, selon une démarche et des instances agiles.

 

 

Revoyez la gouvernance du produit

 

La récupération, centralisation et priorisation des évolutions attendues par votre cible demandent une équipe bien précise pour garantir un bon déroulement et une livraison dans les temps.

Afin de capter et comprendre au mieux vos clients finaux, mettez en place un système de gouvernance qui sera adapté à votre manière de fonctionner. Elle doit se composer :

  • D’un Product Owner, chargé de définir et de porter la vision de son produit, tout en sachant prioriser les actions
  • D’une équipe de product management qui gèrera le déploiement opérationnel de la solution,
  • Une équipe pour le marketing produit afin de sensibiliser les cibles à votre outil, de leur donner envie de l’utiliser et de proposer des évolutions allant dans ce sens
  • D’une équipe IT garante de la disponibilité technique de la solution et de la faisabilité des évolutions demandées
  • De relais locaux (parfois appelés Enterprise Community Managers ou ECM) qui seront chargés de porter la vision du product owner en local et auxquels vous déléguerez des droits d’administrateurs plateforme

 

Cette équipe diversifiée et forte de plusieurs points de vue et métiers vous permettra in fine d’aboutir à une solution à la fois désirable, viable et fiable.

 

 

Des services pour tous

 

Tout comme les caractéristiques et les évolutions de votre produit, les services que vous offrez avec celui-ci nécessitent d’être pensés en fonction des besoins de vos cibles : là aussi, il peut être intéressant de passer par le design thinking pour définir des profils type à qui s’adresser. On trouvera chez nos clients des gammes de services spécialement pensés pour les commerciaux ou les chefs de projet par exemple.

 

Chaque gamme de services doit donc être adaptée à votre contexte, mais pouvez entre autres les décliner en offre « freemium », avec :

  • Un support de premier niveau type « self-service » comprenant une FAQ, ainsi que des formations « quick start » gratuites afin d’offrir une belle première impression
  • Un éventail de prestations sur étagère, ex : programme de coaching pour les aspirants community managers
  • Une offre de prestations complètement personnalisées pour coller au plus près des besoins, ex : création et design d’une communauté pour une équipe avec définition d’une ligne éditoriale et formation à l’utilisation de la communauté et de ses spécificités.

 

Ces services seront d’autant plus efficaces que tous vos utilisateurs, quelle que soit leur localisation, pourront bénéficier du même accompagnement de proximité. C’est dans cette problématique qu’interviennent vos relais. Dans les faits, une équipe centrale ne sera pas suffisante si vous utilisateurs sont éclatés sur un large territoire, voilà pourquoi il est crucial que vous puissiez former des Product Owner locaux qui seront à leur tour chargés de porter la vision produit auprès d’un réseau de champions. Ceux-ci auront à cœur de relayer auprès de leurs pairs les bonnes pratiques d’usage de la solution et de remonter les besoins et cas d’usage qu’ils identifient.

 

 

Les DSI sont en pleine transformation et la gestion adaptée des outils collaboratifs de l’entreprise, renforcée par la mise en place d’une offre de services, sont de ces actions qui embrayent le pivot nécessaire à cette transition. Avoir un catalogue de services vous fait passer d’un centre consommateur de ressources à un centre créateur de valeur, tout en permettant d’améliorer l’adoption de votre solution par les utilisateurs en leur proposant de bout en bout des produits et services pensés pour eux et avec eux. Les entreprises accompagnées par Saegus ont pu constater des résultats tangibles suite à la création des leurs : 50 % de temps en moins passé sur le pilotage d’un programme grâce à une communauté dédiée, 1000 personnes formées sur une année ou encore 300 community managers accompagnés. Ainsi, la transformation des usages s’installe peu à peu dans l’entreprise, et avec elle une meilleure collaboration et un gain de temps permettant à vous et à vos utilisateurs de vous concentrer sur les tâches qui font réellement votre valeur ajoutée.

 

Vous souhaitez mettre en place un centre de services ? N’hésitez pas à contacter gaelle.pommereau@saegus.com