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Étiquette : designthinking

On aurait tort de considérer les ateliers distanciels comme les parents pauvres des ateliers physiques. Ceux que l’on anime à défaut de ne pouvoir se déplacer. Si le passage au télétravail généralisé depuis Mars 2020 a mis en valeur une certitude, c’est bien celle-ci : il est temps de répandre la pratique des ateliers à distance ou en format hybride, c’est-à-dire avec plusieurs participants en présentiel avec l’animateur et des participants à distance.

Les ateliers à distance ont de nombreux avantages. Leur durée plus courte oblige à aller droit au but et à concentrer les activités. Un atelier de 3h30 en présentiel avec accueil des participants et pauses devient un atelier multi-distanciel de 1h30 à 2h. Le ratio temps passé / valeur ajoutée est donc plus grand. Deuxièmement, vos participants (entre 4 et 12 en moyenne) ne se déplacent pas, certains de loin, et donc économise des frais logistiques non négligeables. Et je ne parle même pas de l’impact carbone ou plastique des ateliers “traditionnels” ! De ces deux éléments s’en dégage un autre, fondamental pour la co-création. Vous parvenez à mobiliser plus de personnes, et à toucher une cible plus large.

Un atelier à distance de 2 heures est un événement auquel l’on peut plus facilement concéder une place dans son agenda qu’un déplacement physique d’une demi-journée ou plus. Alors, c’est parti ! Il ne vous reste plus qu’à préparer, préparer, préparer. Et animer, bien sûr.

Que vous ayez ou pas l’habitude d’animer des ateliers présentiels, les ateliers à distance présentent leur lot de challenges, mais surtout, d’opportunités. Dans cet article vous retrouverez une expérience condensée des ingrédients essentiels pour des ateliers à distance réussis, efficaces et pertinents. Certains seront des évidences, mais les plus grandes évidences sont aussi souvent les plus invisibles et ont besoin d’être rappelées. J’ajouterai des notes spécifiques pour les ateliers hybrides qui apportent une couche supplémentaire de complexité.

#1 Qu’attendez-vous de cet atelier ?

Pourquoi faites-vous cet atelier ? Quel est votre objectif ? Celui des participants ? Dessinez ce à quoi vous souhaitez parvenir en fin d’atelier : comment ? De quoi vos participants auront-ils besoin ? Quels seront les freins de la distance (ex : le fait de ne pas se connaître) ? Les opportunités (ex : travailler sur un format directement exportable) ?

Tout atelier peut tenir en 2 à 3 heures, quitte à avoir plusieurs modules sur la semaine. S’en tenir à cette durée permet d’éviter la “fatigue de la visioconférence” qui survient beaucoup plus rapidement qu’un atelier présentiel. Du fait de ce format court, c’est à vous de vous adapter et de clarifier vos objectifs. Ce travail amont est indispensable pour enlever tout superflu.

Une fois que vous avez une vision claire des objectifs et de l’aboutissement de l’atelier, il sera beaucoup plus simple de séquencer les bons exercices. Est-ce que vous faites une session de validation des apprentissages de votre immersion ? Est-ce un atelier collaboratif de découverte d’un sujet ? Est-ce un atelier d’idéation, de prototypage ? De priorisation de backlog ?

Dans un format présentiel, on peut se permettre d’être exhaustif, de raconter l’histoire du projet et donner de nombreux exemples. En atelier à distance, vous devez prouver rapidement à vos participants qu’ils sont au bon endroit et qu’ils vont mener des exercices à haute valeur ajoutée pour eux. Clarifier vos objectifs vous contraindra à réfléchir différemment car vous devrez renoncer à certains exercices, à certaines introductions, sans déprécier la qualité de l’atelier. Prioriser vos objectifs clés et séparer le grain de l’ivraie est votre point d’entrée pour aller droit au but et concevoir des ateliers condensés et utiles pour tous.

Note pour les ateliers hybrides : réfléchissez à vos objectifs comme si votre atelier était uniquement à distance, cela vous évitera un biais commun qui nous amène à privilégier inconsciemment les participants physiques.

#2 Quelle expérience participant vous permettra d’atteindre ces objectifs ?

Les ateliers à distance ne laissent aucune place à l’improvisation. Une fois vos objectifs en tête, vous devez travailler et itérer sur le format de l’atelier. Est-ce un format plutôt libre d’expression tour à tour sur des thèmes ? Une succession d’exercices de co-création ou d’idéation ?

Réfléchir au format des exercices et leur matérialisation pour les préparer est clé. Surtout à distance, il est très difficile de partir de la page blanche. Avoir un canevas, un template, des guides et exemples pré-remplis à disposition aident à se projeter. L’équipe de participants peut ainsi plus facilement s’organiser et parvenir au résultat attendu.

Grâce à des outils de collaboration, de tableau blanc ou de design thinking digitalisé, vous pouvez concevoir pas-à-pas un atelier personnalisé. Cela permettra aussi de rendre visible le parcours de bout-en-bout de l’atelier et donner le sentiment de progression des participants. Vous pouvez ainsi parsemer vos canevas de conseils, d’ice-breakers, insérer un minuteur.

Une fois le format de l’atelier clarifié, sélectionnez le meilleur outil pour y parvenir. Les plus utilisés sont Miro, Klaxoon, Foreseeds ou encore Whiteboard. Certains outils correspondront davantage à un type d’atelier que d’autre, donc le choix n’est pas anodin. Un article suivra très bientôt sur des recommandations d’outils à utiliser en fonction de vos objectifs, types d’exercices et cible participante. Vérifiez bien que les accès sont possibles si les participants sont sur des connexions sécurisés. Souvent, les groupes et organisations limitent les connexions aux outils, et ce n’est pas quelque chose qu’il vous faut découvrir le jour de l’atelier.

Note pour les ateliers hybrides : Assurez-vous que les outils que vous choisissez sont utilisables à la fois pour un participant seul derrière son écran, comme un ensemble de participants en présentiel dans une salle. Réservez, si vous le pouvez, du matériel adapté comme des outils tactiles et interactifs, des pieuvres pour garantir une qualité de son si plusieurs personnes sont dans la pièce. Les Surface Hubs de Microsoft garantissent une expérience de qualité pour les ateliers à distance ou hybrides.

#3 Tout le monde, notamment les participants, est-il au même niveau d’information ?

Lors d’une préparation d’ateliers multi-distanciels, nous avions demandé et rappelé aux participants de réserver la salle de leur département qui contenait une Surface Hub, l’écran géant tactile Microsoft qui permet d’améliorer la qualité des réunions. Nous avions indiqué cette consigne plusieurs fois, jusque la veille, où nous envoyons un dernier mail récapitulatif. En fin de journée, nous recevons un appel de l’un des participants nous expliquant qu’il sera en télétravail, pourra-t-il se connecter ? Or, tout l’atelier avait été spécifiquement pensé sur l’outil “Tableau Blanc” (Whiteboard) dont la plupart des fonctionnalités ne sont disponibles que sur Surface Hub.

Loin de moi l’idée ou l’intention critiquer ce participant ou bien d’autres. Cet exemple met en valeur une règle universelle de la préparation des ateliers : tout ce qui est évident pour vous, les informations que vous êtes certain(e) d’avoir passé et rappelé, tout cela ne suffit pas. Car les participants n’ont pas les mains dans la préparation de l’atelier, ils oublient. Rien de plus humain. Vous, préparateur, avez la vue holistique, globale, les participants ne voient eux que leur participation, le moment t de l’atelier.

Ne sous-estimez jamais l’importance de la redondance de l’information : au-delà des emails textuels, privilégiez des appels direct si vous le pouvez, et des informations dont la mise en forme visuelle attirera davantage l’attention que du texte simple. J’ai l’habitude de toujours rédiger un email mis en forme sur MailChimp qui reprend les objectifs, les horaires, les participants, toutes les informations de connexion. Dans le cadre des formations, j’ajoute des éléments concrets introductifs, liens vers des vidéos ou articles.

Ces différents rappels doivent être progressifs et ne pas surcharger les participants d’une masse d’information. D’abord, rappelez l’atelier et ses horaires, demandez par exemple de confirmer la présence. Ensuite, rappelez les objectifs et validez l’accès aux outils. Enfin, renvoyez les liens vers les invitations de visioconférence et donnez des conseils et guides d’utilisation des outils qui seront utilisés lors de l’atelier. Vous ne “spammez” pas vos participants, vous les informez.

Conseils pour les ateliers hybrides : soyez très clairs sur vos consignes pour les personnes en présentiel et à distance. Par exemple, ne donnez pas RDV aux participants présentiels à 9h si votre atelier commence à 9h, car vous savez qu’ils iront prendre un café, discuteront avec vous. Clarifiez bien les règles de l’hybride , comme de limiter les discussions en aparté dans la pièce qui parasitent l’écoute des personnes en ligne.

#4 Avez-vous répété avec l’ensemble des co-animateurs ?

“J’ai animé des dizaines d’ateliers. Je sais parfaitement quoi faire, quoi dire, je n’ai pas besoin de répéter.” J’ai plusieurs fois entendu cette remarque, souvent exprimée sur un ton moqueur, de la part de quelqu’un d’expérimenté. Et j’ai malheureusement souvent assisté à des ateliers à distance désorganisés, avec des moments de flottement, des consignes peu claires, des facilitateurs qui se retrouvaient débordés. Il est beaucoup plus difficile d’avoir une dynamique engageante, fluide et humaine à distance qu’en physique.

Or, la clé d’un bon atelier où chacun prend du plaisir et où l’intelligence collective prend tout son sens est un atelier préparé et répété. Prenez l’habitude de faire des répétitions complètes, et si possible d’y inviter des personnes extérieures qui pourront vous donner un avis. Si vous êtes plusieurs facilitateurs, répartissez-vous les prises de parole, qui projette, qui prend des notes à quel moment, comment passer d’un outil à l’autre, quelles consignes donner à quel moment. Lors de ces exercices, anticipez les potentiels problèmes et questions, et surtout, discutez de comment y répondre. Cela renforce la dynamique d’équipe solidaire des facilitateurs.

Répéter les ateliers permet à d’autres personnes qui ont peut-être moins d’expérience que vous sur l’animation de gagner en confiance et de se faire la main, car rien ne vaut la pratique. Si chacun a en tête le déroule précis, que celui-ci est noté dans un fichier détaillé (par exemple un excel), chacun pourra se sentir en confiance. Cadrer, préparer, répéter sont le secret du dynamisme et de la force de certains ateliers dont on ne voit pas le temps passer, et de s’adapter si survient le moindre problème.

Il nous est arrivés lors de la préparation d’une série de webinaires solidaires que le Wi-Fi d’un collègue le lâche juste avant le lancement du webinaire. Grâce à la préparation millimétrée, nous avons pu ré-ajuster les rôles pour que le webinaire se déroule sans anicroche.

Conseils pour les ateliers hybrides : répartissez-vous bien les rôles entre les facilitateurs dédiés aux participants en ligne, et ceux davantage tournés vers les participants présentiels, pour vous assurer que vous savez qui aider à quel moment sans vous marcher sur les pieds.

#5 Et l’animation en tant que telle ?

Si vos participants se connaissent en amont, parce qu’ils travaillent dans la même équipe, cela vous facilitera grandement l’animation. Mais qu’ils se connaissent ou pas, les règles et bonnes pratiques de facilitation sont assez différentes du présentiel. Ayez en tête 3 aspects qu’un bon facilitateur à distance doit avoir en tête : le lien, la collaboration et les conseils.

Tout d’abord, le lien. Commencez par une introduction, un tour de table, un ice-breaker ou energizer si le groupe s’y prête. Assurez-vous, avant de rentrer dans le vif de l’atelier, que chacun a pu prendre la parole au moins une fois. Commencez par un discours, une question simple qui peut recréer le lien social informel qui se crée naturellement en physique. Lors d’un webinaire pendant le confinement en France, nous avions commencé en demandant aux participants de répondre à une question (quel est l’endroit qu’ils souhaiteraient visiter dès le confinement levé) qui a tout de suite décontracté l’atmosphère. Assurez-vous, surtout sur des outils comme Miro ou Klaxoon, que chacun est bien identifié et reconnaissable de ses pairs.

Prenez toujours le temps de présenter les consignes pas-à-pas, d’où l’importance du travail amont, et de choisir les outils adaptés. Donnez des exemples concrets, illustrez de manière très simple. Vos participants doivent écrire des post-its digitaux ? Créez-en un avec eux, en montrant chacune des étapes, écrivant le texte et le plaçant au bon endroit. Face à un tableau digital, nous pouvons vite nous sentir submergés et ne plus savoir que faire.

Ne laissez jamais vos participants face à une page blanche ou un moment de doute. En début d’exercice, le plus simple est souvent de laisser les participants travailler un temps individuel, puis collectif. Graduellement, la dynamique s’installe et les discussions seront de plus en plus naturelles et spontanées. Idéalement, selon les possibilités de chacun, la caméra permet d’identifier quand quelqu’un s’apprête à parler et d’éviter de se couper la parole. Zoom et Teams développent de plus en plus de fonctionnalités (chat, système de vote) qui permet de pallier l’absence de vidéo.

Lors du déroulé de l’atelier, pensez à nommer directement les gens. Interpellez-les, posez-leur des questions. Sinon, il est fort possible d’arriver à cette situation mainte fois vécue, la question posée, le blanc gênant qui se prolonge, et plusieurs personnes qui se coupent la parole en voulant répondre.

Récapitulez toujours le pourquoi de l’exercice, ce à quoi il faut parvenir, ainsi que ce qui vient d’être réalisé, et tentez de parvenir à une dynamique naturelle et constante.

Conclusion

Et le moment de grâce arrive. Des individus assis chacun derrière leur écran deviennent le temps d’un atelier un collectif engagé, pour qui la distance n’est plus un frein.

Le conseil que vous retrouverez systématiquement quant à l’animation d’ateliers est l’importance de la pratique. A chacun de se faire son expérience, d’être entouré, au début, de recevoir des feedbacks, et d’être dans une démarche d’amélioration continue. Lors d’un atelier à distance, j’ai toujours l’impression de devoir être deux fois plus alerte, deux fois plus attentive à la dynamique globale et son avancée. C’est un moment qui consomme beaucoup d’énergie, différemment que les ateliers présentiels.

J’ai vu d’excellents facilitateurs en présentiel se prendre les pieds dans le tapis sur des ateliers à distance car ils étaient persuadés que “ça irait” comme toujours sur leurs ateliers habituels. Mais l’exercice est déroutant et nécessite qu’on s’y attarde, qu’on y mette une énergie différente. Un excellent facilitateur d’ateliers en présentiel ne sera peut-être pas excellent sur le même exercice à distance. Alors préparez, répétez, entraînez-vous. Et surtout, prenez du plaisir à animer ces ateliers à distance qui ne doivent pas vous effrayer.

Rédigé par Marouchka Hebben, Consultante Acceleration Tactics

At first sight, it seems difficult to apply design thinking in health care since the power granted to the medical community is huge. Traditionally, the relation between a doctor and a patient is top-down, hierarchical. Yet, in recent years, roles have begun to change. For instance, diabetic patients are often very aware of their disease. They require a service that allows them to access their medical data almost instantly. Patient-centricity emerges from a strong desire of patients to be considered in the process. Moreover, the raise of digital devices and usages sets the frame for patient-centric tools and approach. So, how design thinking and technology, through patient-centricity, are reshaping health care?

A mediatic example of this transformation could be the new Netflix documentary TV show Diagnosis. It follows Dr. Lisa Sanders as she attempts to help patients with unique illnesses. Her experience is anything but traditional. For instance, she inspired the Fox program Dr House with her popular Diagnosis column for the New York Times Magazine. In contrast to the Dr House series, which highlights a doctor who has all the knowledge, the 8-hour documentary Diagnosis focuses on researches for a diagnosis and cure using wisdom of the crowd methods. The principle consists in linking a medical case submitted by a patient on the Internet platform with a host of “medical detectives” who each offer their diagnosis or bet on a diagnosis. In this process, the patient is placed at the center and benefits from collective and collaborative intelligence to meet his needs.

#1 What is patient-centric approach?

Definition

Patient-centric or Patient Led approaches are about challenging health care’s thinking and practice to put the needs and perspective of the patient at the heart of the innovation process. It is also about prompting health care organizations to include the patient at the center of the process as opposed to somewhere down the line. The patient is co-creating his experience and his diagnostic, he is no longer a simple object of study but rather an active stakeholder of his disease.

Furthermore, patient and family-centered care ensures the active collaboration and collective decision-making between patients, families, and providers to design and manage a customized and comprehensive care plan. In this model, Patient and Family preferences, Values, Cultural traditions, and Socioeconomic conditions are respected.

Patients require services that go “beyond the pill“. By engaging directly with patients and partnering with them across the entire pharma value chain, pharma companies can re-invent their business and operating models. Healthcare providers had to change and were made more flexible to meet patients’ needs. For example,a new position has emerged in pharmaceutical companies: Chief Patient Officer. The responsibilities include ensuring that the voices of the patients and patient associations are heard by the group, from the early stages of research and development to the commercialization of new health solutions.

Patient centricity is rooted in design thinking

I would like to share with you a very well-known example of design thinking that I find very meaningful and appropriate for this article.

After spending two and a half years working on an MRI machine project for GE Healthcare, Doug Dietz went to the hospital to observe the first use of his machine. He witnessed a little girl in tears getting prepared for anesthesia. Doug learned then that 80% of pediatric patients have to be sedated for their scans because — out of fear — they can’t lie still long enough. If an anesthesiologist isn’t available, the scan has to be postponed, creating additional costs and a new worrying episode for the patient and his family.

In collaboration with IDEO, the leading design thinking company, Doug started by observing and talking to young children at a daycare center, and life specialists to understand what pediatric patients went through. Next, he created the first prototype of what would become the “Adventure Series” scanner. Indeed, Doug helped transform the MRI “horror machine” into a kid’s adventure story, with the patient in a starring role. They also created a script for machine operators so they could lead their young patients through the adventure. Not only did it reduce the fear of young patients, but it also reduced the costs of anesthesia and rescheduling.

The patient is the “expert in living with his condition“

Patients with a chronic health condition, “live with” it 24 hours a day and 7 days a week. Therefore, they know more about its physical, psychological, and social impact on their lives than anyone else. “The University of Patients” proposes to rely on the expertise of patients to share the diagnosis and cure of their disease. Launched 8 years ago, the University of Patients allows people with chronic diseases to train at university alongside medical students. The University started in 2009 and to this day, such universities exist in Paris, Marseille, Grenoble, California and Montreal.

#2 Patient-centricity and technology

Patient-centricity could also be referred to as on-demand healthcare, a healthcare revolution wherein patients are more proactive concerning their health care and require obtaining the services they need, at the preferred time based on their feasibility and availability. One of the best to do so is to resort to new technologies.

Innovative healthcare initiatives that put the patient at the center

“EldriCare”, in India

The role of follow-up care companies like EldriCare has proven indispensable as life coaches. It is a patient centric technology platform based in Bengaluru and servicing all of India which allows hospitals, doctors, nurses and patients to access related medical information in a secured manner. EldriCare follows up with patients over the phone, counsels them and reminds them about their medications, nutrition and the need to visit their doctor.

As a result, it also helps to reduce hospital readmissions. It enables a doctor to arrest the complications early enough and mitigate issues at the outset, thus keeping patients out of the hospital. Reducing hospital readmissions also had positive financial outcomes for health care organization. Thus, the benefit is twofold: it strengthens the doctor-patient relationship and lowers the cost for chronic treatment.

“Connecting to Care”, in Canada

Launched as pilots in two cities in 2015 with initial government funding of 1.5 million Canadian dollars, Connecting to Care mines administrative data to identify the subset of patients who account for an outsized proportion of health care utilization and costs. According to the Health Quality Council of one of the pilot cities, 1% of patients accounted for approximately 21% of hospital costs. Connecting to Care uses proactive outreach to prevent hospitalizations and emergency room visits by focusing on timely use of community-based services, including support for medical, mental health, and addiction treatments, as well as assistance with social needs. A team of providers coordinates personalized plans for each patient in the Connecting to Care program. Technology plays a critical role, including use of electronic health records (EHRs), connections with community support partners, and mobile phones to check in with clients, such as reminding upcoming appointments.

Results: hospital inpatient days were reduced by 84% (from 120 days to 20). Each day spent out of the hospital versus in it saved an average of 1,400 Canadian dollars. The Connecting to Care program shows that liaisons focusing on an individual’s needs, rather than the provision of a particular type of medical service, can be effective in averting costly hospitalizations and ER admissions.

“PatientsLikeMe”, in the USA

As discussed in the introduction with Diagnosis, collective intelligence is a valuable tool in health care. The Heywood brothers understood this when they launched PatientsLikeMe, an online portal and mobile application that allow people with health conditions to share information and data relating to health and clinical trials with other patients and researchers with the aim to improve patient outcomes and involvement in research. Currently, the platform has a network of over 600,000+ patients who have collectively contributed 40 million points of data about disease. PatientsLikeMe has collaborated on a number of projects with pharma companies in an endeavor to be closer to what concerns patients most, including with UCB to create a patient community around epilepsy, and Shire Pharmaceuticals to track and share experiences for patients and their care givers living with rare diseases.

The company uses patient-generated data, big data and AI so everyone can understand how their medical, behavioral and environmental factors may advance or mitigate disease and optimize health. Indeed, one of the most promising fields where big data can be applied to make a change is health care. Big health care data has considerable potential to improve patient outcomes, predict outbreaks of epidemics, gain valuable insights, avoid preventable diseases, reduce the cost of healthcare delivery and improve the quality of life in general.

However, deciding on the allowable uses of data while preserving security and patient’s right to privacy is a difficult task. Some 76% of patient groups who responded to a Deloitte study stated that patients have ‘high’ or ‘some’ trust in health apps developed by patient groups, but only 32% could say the same for apps produced by pharma.Thus, it is essential for pharma companies to find a way to ensure the security and confidentiality of these sensitive data and gain patients’ trust.

#3 The future of health care: is any technology desirable for a patient-centric approach?

The biggest innovations of the 21st century will be at the intersection of biology and technology.

Steve Jobs

Pharma is seeing digital technology’s potential for creating a new patient-centric business model that combines connected devices with big data analytics and AI to develop new, more personalized, drugs for smaller groups of patients while monitoring and managing patient adherence and health outcomes.

Gamification and Wearables: flourishing sectors

Several studies have shown that gamification can have significant, positive effects on patients’ health by promoting adherence to treatment, fostering resilience, and increasing motivation to fight diseases. Global healthcare gamification market is planned to exceed USD 40 billion by 2024; according to a research report by Global Market Insights, Inc.

Wearables (or clinical-grade wearable technology) contribute to pharma’s ability to engage with patients to create a more patient-centric ecosystem, often in tandem with smartphone apps. Wearables are smart electronic devices worn on, or implanted in, the body, such as: fitness-tracking bands, smartwatches, smart glasses, etc. They incorporate practical functions and features that can be used to identify changes in vital signs at an early stage.

Here are more precisions to understand this graphic, by type:

  • The smart watches occupied a major share of 29.82% in 2018
  • Exoskeletons are expected to register the highest growth rate of 37.35% on the forecast period.

And geographically:

  • North America accounted for a share of 35.73% of the market studied in 2018
  • The Asia-Pacific regional segment is expected to register the fastest growth, up to 23.85%, over the forecast period.

Neuralink: when technology supplants humans

An example of a futuristic wearable: Elon Musk is developing a way to merge your brain with a computer with his startup Neuralink. At an event in San Francisco in July 2019, the Neuralink team revealed it has been developing a brain-computer interface (BCI) made of thin, thread-like implants. This could one day work with (or, more specifically, within) humans, allowing us to control technology with our thoughts.

The Neuralink team believes the medical uses of its brain-computer interface could be the most promising. Potential applications could include amputees regaining mobility with prosthetics, or the tech being used to treat spinal cord injuries, as well as aiding vision, hearing and other sensory issues.

If commercialized on humans, this technology would be extremely powerful. But is the creation of brain-machines part of a design thinking approach? Rather than human-centered, wouldn’t it be more transhuman-centered?

To conclude, health care is clearly redefining itself with the patient-centricity revolution, which is accelerated by cutting-edge technologies. However, digital tools can sometimes exceed human capacities and create an ambiguity on whether they are used in humans’ service. The question of health care data privacy also arises here. We live in a world where personal data is increasingly debated and there are attempts to control it. Health care data is the most sensitive of all and yet sharing and using it can save lives.

However, even before discussing the benefits of certain technological advances in the medical field, there are solutions that are quite simple to implement to undertake a design thinking approach. Indeed, setting up a multidisciplinary team makes it possible to tackle an issue by considering all the areas it may concern. The “One Health“ approach designs and implements programs in co-creation with professionals with a range of expertise who are active in different sectors. One Health promotes multi-sectoral responses, for example with the OhTicks! multidisciplinary project bringing together veterinarians, doctors, scientists and sociologists to better characterize tick-borne pathogens. Even though patient-centricity is key, one must not forget about breaking silos and think across expertise as health is complex and multifactorial and no one detains all of the keys to improve it.

Rédigé par Cloé Marche, Consultante Acceleration Tactics

Bibliography
– Monitor Deloitte, “Gamification study”, 2015
– Deloitte report, “High-value health care: Innovative approaches to global challenges”, 2016
– Deloitte Centre for Health solutions, “Pharma and the connected patient: how digital technology is enabling patient centricity”, 2017
– IDEO
– Eldricare
– PatientsLikeMe

I don’t know about you, but I’m an avid reader of articles about tools. I’ve discovered so many thanks to these long lists that uncover so many new names.

Yet, taking a step back and reflecting on my own practice, I’ve realized that in the end, I use less than 10 tools in total in my daily Design Thinking practice. I am an experienced human-centered design consultant. I’ve been working on complex projects for a wide range of organizations from non-profit to supply chain to health.

So, how do I explain this gap? While I’m always willing to try new things, most of these tools don’t last very long for different reasons, but in the end, they’re not a perfect match with what I really do.

From unoriginal ones to unicorn ones, I want to take you through the tools and softwares I use and how. Sometimes, simple things do the job, but I do hope this article will broaden your tooling horizon and will start a conversation about what we really use daily.

#1 For User Research (interviews, observation, surveys…)

I remember when, a few years ago, I was frustrated because I felt we weren’t doing enough user research to gather valuable insights. Yet, now, I’ve conducted in total more than half a year on research in 5 different countries.

I’ve tried many things in terms of tools. I don’t think we’re quite there yet. Nobody has cracked the code when it comes to field, user research. I do hope something comes along that will ease both capturing data in real-time, and helping curate the enormous quantitative and qualitative data gathered.

Research is all about observing, listening, capturing. You need to capture what’s going on on the field or during in an interviews because taking notes isn’t enough. You need to be able to immerge yourself back into your research.

Whenever I can, I bring a GoPro or any non-intrusive camera with me, to make sure that people won’t be uncomfortable. When I don’t have it, I’d rather snap a quick shot or start recording voices with my phone instead of using it as a camera because it’s unconvenient.

I haven’t find a better tool that OneNote to capture notes on the go. It’s great for quick, collaborative editing and has features to make sense of the data on the go such has indicators, inserting vocal recordings, pictures etc.

When I’m conducting long-distance interviews, I usually use Teams. It’s reliable, easy to use. I can share my screen and record the meeting. It works wonder at the condition that you’ve tested firewalls before and explained how to connect to a teams meeting for those who aren’t familiar with it.

User Research Tools: Are We There Yet?

I’ll admit I’m a bit frustrated when it comes to User Research Tools. It’s such a huge and important part of my job that I wish something existed that would make my life easier as a researcher. I have to use many tools to capture and analyze information. I always feel a sense of discouragement at first when I look at all of the data I have in hands.

The goal of research is to find patterns in the data collected. It helps identify existing and conscious pain points and uncover unconscious areas of improvement or pain. We will always need our human intelligence and experience to process data qualitative and quantitative data, but having something to help making sense of the data would accelerate the process and reduce cognitive biaises.

#2 For Co-creation Workshops

Ah, the workshops! If you’re a Design Thinking practionner, chances that you spent time re-writing post-its are high. I had high hopes in the Post-It application for a while, but in the end, it doesn’t change how you’re facilitating the workshop and the experience participants live. Many people have experienced co-creation workshops now. They’ve written more post-its than imaginable. And yet, of the ideas and solutions generated, how many are lived through? How many ended up in a powerpoint slide and forgotten?

I used to believe that paper and writing were key parts of the co-creation process, but that was before I discovered what digital Design Thinking can achieve. I mainly use Foreseeds for this as its algorithm has no match on the market, and I use Klaxoon on the side for workshops animation.

Foreseeds

Foreseeds is a Digital Design Thinking platform, or, how they brand it, a crowdthinking platform. They managed to solve design thinking pain points by creating a series of activities to be played in real-time by participants. A session has to be coached and facilitated, it’s not an ideation platform where you simply post ideas.

How does it happen and what does it do? You, the coach, start by creating your personas and add their pain points based on your user research. This is your co-creation workshop input. With 10 to 30 participants, mostly end users, you create teams of 2 to 3 people, each team will play on their computer. Then, you take teams through a series of activities and games that will generate solutions based on the pain points, so you’re always user-centered. Teams will then play with the solutions to rank them by desirability, and create projects where they assess feasibility.

I find that Foreseeds sessions have many advantages over post-its workshops. It creates emulation thanks to gamification, allow people to be more focused and not lose interest because of time-constraints games. The solutions and ideas are also very rich because you play with innovation levers, which open the minds of participants and encourage them to think deeper. And the magic is that at the end of a session, participants are energized, pumped up, and the next steps are very clear. Also, everyone can access the Foreseeds platform after the workshop. All of the information remain on the platform and it can be enriched again and again, throughout all of the project.

That’s the beauty of Digital Design Thinking: not only is the information capitalized, but it also accelerates analysis to a great extent. No more copying post-its notes!

Klaxoon

Once I’ve started to enjoy Digital Design Thinking, it was hard to go back. I use Klaxoon for short exercises like hopes and fears, problem statement or feedback gathering. It’s easier when you’re facing large groups. At first I was afraid it would disconnect people from one another but I find it brings more openness as it’s what’s displayed on the screen that matters. Focusing people’s attention at a large screen where you display live results helps maintaining and fostering a group dynamics.

The only downside to Klaxoon is their exercises designing experience. I find it quite complex and counter-intuitive. I don’t really enjoy it and I don’t think many people do, but it’s still quite useful for meetings animation.

#3 For Analysis and Deliverables

When I started creating experience maps and customer journeys in 2014, it was very new to many clients. We mostly used them as a pre-sales effort to show the clients the to-be journey they had to aim. Thus, I created gigantic maps that were printed to be showcased around. It was mostly a great marketing tool as I later realized, not so much used in operational work by teams, but to be showcased and to impress. Printed maps are perfect in environments where people don’t have access to digital tools or a way to foster curiosity and interest.

Now, I’m more about impact. The analysis need to be easily accessible and editable. They need to reflect the current state of the research and project, and to be constinously fueled. Design Thinking shouldn’t be restricted to project framing. That’s why I kind of turned my back from Illustrator and InDesign or any tool that isn’t collaborative and need training to be used, and went looking for collaborative, experiential tools. I tried many, many of them, but Miro and PowerPoint are the ones that work best for me and for the teams I work with.

Powerpoint

I know what you may think. Powerpoint, really? Well, this isn’t an article about all of the great tools that exist, but practical ones for daily work. So, yes, Powerpoint is one of my main tools. I do have one rule though: I only create slides that are necessary. I’ve got my marks with it after several years of use, and I’m impressed by how much it has evolved and keeps being updated with new features.

Throughout the years, I’ve created templates for personas, impact matrix and other analysis tools. The magic of it is that it’s widely used and can be quickly updated and adapted.

Miro

Miro is a fantastic tool. Think of a mix of Adobe Illustrator and Powerpoint in terms of features, all accessible online, and collaboratively editable in real-time. I use it to create experience maps and visualize complex journeys and interactions. I also use it for digital co-creation and fast prototyping, for example we’ve animated cards sorting workshops with Miro, and we’ve prototyped to-be processes.

Their free plan is very generous with up to 5 team members and unlimited access to preview for anyone with the link. There are always pre-made canevas such as mind maps or Kanban, which I have not yet used, but plan to do so.

Miro is one of the tools that are exactly in the spirit of Design Thinking: it’s collaborative, easy to use and has many features to help vizualize information.

#4 For Project Management

Especially as a consultant, following up planning, resources and risks is key to the success Design Thinking approach. Being excellent at conducting a user-centric approach is not enough if it’s not backed-up by the solid backbone of project management, which translates into tools adapted to the kind of project.

I use Teams as a collaborative space, to discuss, share documents and track project progress, and it works wonders both for internal and external projects. It’s part of the Microsoft suite so other tools (planner for example) can easily be pluged, as well as outside tools (RSS flows for example).

I do enjoy Trello as well. The interface is smooth and very practical. I usually have a lot of ideas flowing and Trello work a bit as my “personal backlog” with bliss moments when I archive many tasks that have been there for a long time. There are usually no firewall issues when using clients, so that’s also a plus.

I’ve recently discovered and started using Clickup for more complex projects with several streams. It’s quite close to JIRA Software in terms of spirit, but the interface is more friendly. I especially enjoy the possibility of creating subtasks that can each be attributed to a specific member.

Conclusion

Yeah, tools. We talk about them often, complain about them always, but rely on them everyday. We don’t always have the choice of the ones we use, and in a sense, it’s good: it forces us to try new things, to adapt and to discover new, useful stuff. We grow to use them so much that when I had no choice but to make a presentation on Google slides, I was so grumpy about it all. I was just not my tool.

This put into perspective the fact that when you’re conducting a Design Thinking approach, you design and co-create solutions, some of which happen to be tools. Most of us are change-averse when it comes to tools because they take a long time to master, and we develop an emotional attachment to them. So when we’re designing new tools, whatever they are, digital or not, we should remain aware that changing tools is a journey itself that can be accelerated but can’t be rushed, that can be accompanied but can’t be delegated.

Rédigé par Marouchka Hebben, Consultante Acceleration Tactics

“L’Excellence tant sur la qualité des animateurs que sur la qualité des animations de sont au rendez-vous !”

3 collaborateurs de l’Observatoire des Réseaux Sociaux d’Entreprise sont venus se former chez Saegus. Pendant 2 jours de formation intensive, les stagiaires ont appris les fondamentaux du Design Thinking, une approche itérative centrée sur l’humain et l’utilisateur final. Elle est constituée de 5 phases : comprendre, définir, imaginer, créer et tester.

Cette approche permet de générer des solutions en mettant les personnes qui vont les utiliser au centre du processus de conception. Le Design Thinker va d’abord s’atteler à comprendre l’utilisateur, son contexte, ses attentes, ses difficultés. Cela passe par l’empathie. Cette compréhension du besoin va faire émerger une problématique précise. Pour répondre à cette problématique, une phase d’idéation, ou de génération d’idées, va ensuite apporter des prémices de solutions qui seront immédiatement prototypées et testées auprès des utilisateurs, sur le terrain.

Dans les faits, un Design Thinker fait et apprend perpétuellement. Tout comme nos apprenants !

Revenons ensemble sur les moments forts de la formation en 3 points clés.

#1 Le contexte de l’Observatoire au centre de la formation

“La formation avec une problématique réelle permet de mieux comprendre le Design Thinking.”

Dans le but de créer une cohérence entre ce qui est vu en formation et le contexte professionnel des apprenants, une problématique servant de base de travail a été définie en amont de la formation. Nous avons choisi, avec l’Observatoire, une problématique stratégique : repenser les Learning Expéditions menées par l’Observatoire des Réseaux Sociaux d’Entreprise.

L’une des principales activités de l’Observatoire est effectivement l’organisation de Learning Expeditions. Celles-ci donnent à des groupes de collaborateurs l’opportunité de vivre une expérience tournée vers la découverte de nouvelles approches de travail et d’aller à la rencontre d’entreprises à la pointe de l’innovation.

En faisant tourner les cas pratiques de la formation autour de leurs besoins concrets, les membres de L’Observatoire ont pu facilement ramener les concepts du Design Thinking à leur contexte.

#2 Une rencontre : une équipe d’apprenants composée de membres de l’Observatoire et de Saegusiens

“Très intéressant et agréable de suivre la formation avec d’autres Saegusiens.”

Le principe des formations intra-entreprises est essentiel pour la Saegus Institute afin de rester centré sur la problématique de l’entreprise formée. Il est cependant possible d’associer des collaborateurs de Saegus, également apprenants, à ces formations, notamment lorsque celle-ci requiert un nombre minimum pour constituer une véritable équipe.

C’est ainsi que les 3 membres de l’Observatoire, Jean-Marie, Widad et Mathilde, ont travaillé pendant deux jours aux côtés de 4 Saegusiens aux compétences variées, Yanni, Laure, Nicolas et Raphaël. Ensemble, ils ont, dès le début de la formation, trouvé un nom d’équipe et créé leur propre mascotte. Les Saegusiens, quant à eux, ont pu travailler sur un cas réel avec le client et découvrir un nouvel univers.

Les formatrices, des consultantes en activité sur leurs domaines d’expertise, ont également eu un rôle très important à jouer pour apporter du dynamisme à l’équipe et libérer la créativité de chacun. Les ice-breakers qu’elles ont animés ont par exemple été essentiels pour détendre l’atmosphère et établir une relation de confiance. Elles ont aussi beaucoup insisté sur des principes clés du Design Thinking :

  • Pas de jugement ;
  • Le « non, mais » est proscrit, pour laisser place au « oui, et » ;
  • Toutes les idées sont les bienvenues, même les plus folles. 

Grâce à la réunion de ces différents ingrédients, dynamisme, écoute, créativité et bienveillance ont prédominé tout au long de la formation. Cette cohésion d’équipe a permis aux apprenants de véritablement se mettre dans la peau de Design Thinkers, habitués à travailler en équipe hétérogène et à adopter ces principes.

#3 Théorie, pratique… et pratique !

“Très bon rythme entre théorie et pratique.”

Pour véritablement comprendre et intégrer les concepts du Design Thinking, il est essentiel de donner des exemples concrets et d’appliquer immédiatement les apprentissages par la pratique. Ice breakers, cas pratiques, moments d’échanges et de co-création : tous ces éléments viennent rendre tangibles des notions complexes.

Tout au long de la formation, la théorie et la pratique s’entrecroisent ainsi afin de créer un équilibre entre l’écoute et la création. Pendant les phases de pratique, les formatrices ont pu s’assurer que les enseignements avaient bien été intégrés. Le rôle des formateurs est essentiel pour contribuer à la prise d’autonomie de l’équipe et à maintenir un bon rythme de travail.

Pendant ces moments dédiés à la pratique, toujours centrés sur la problématique de départ, les apprenants ont créé leurs personas sont repartis du besoin, ont généré de nouvelles idées, les ont priorisées, et ont créé les parcours cibles des futures Learning Expeditions. En deuxième jour de formation, grâce au travail réalisé la veille, ils ont créé leur premier prototype !

Le passage de la certification Saegus au Design Thinking est venu conclure la formation et ancrer les concepts clés du Design Thinking. Bien entendu, parce que la récolte de feedbacks est un élément essentiel du Design Thinking et de la Saegus Institute, nous avons demandé les retours à chaud des apprenants. Un questionnaire de satisfaction a été envoyé par la suite.

Si vous aussi vous avez envie de vous former au Design Thinking, renseignez-vous sur le site de la Saegus Institute ou contactez-nous directement !

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Rédigé par Sarah Chakir, Consultante Acceleration Tactics

Les approches de Design Thinking et d’User Experience (UX) Design se propagent dans toutes les organisations et entreprises.

Si la promesse des approches centrées sur les utilisateurs est, de prime abord, plutôt simple : mieux comprendre les besoins des utilisateurs finaux, quels qu’ils soient, pour y apporter des solutions adaptées, force est de constater que les périmètres de l’une ou l’autre approche demeurent complexes à cartographier et donc, parfois, à comprendre.

Les notions de Design Thinking et d’UX sont assimilées étroitement au design dans un sens esthétique, ou bien sous l’angle seul de l’animation d’ateliers avec des posts-it. De plus trop souvent, nous avons entendu, dans des contextes divers, opposer l’un à l’autre, ou diminuer l’un en faveur de l’autre. Or, Design Thinking et UX sont intrinsèquement liés, c’est pourquoi cet article a pour objectif de prendre un peu de recul et nous interroger sur la manière dont nous mettons en œuvre ces approches au quotidien, pour mettre en évidence leur complémentarité et possibles recouvrements.

Pour bien comprendre ce que sont les disciplines que sont l’UX et le Design Thinking, intéressons-nous à l’émergence de la notion de design.

“Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.”

Steve Jobs, New York Times, 2003

Le sens originel du mot design, designare en latin, est étroitement lié à l’idée d’un dessin qui dessert un dessein. Le design est un processus de conception qui a pour objectif de répondre aux besoins des utilisateurs. Il invente, améliore et facilite l’utilisation d’un produit ou service tout en offrant l’expérience la plus pertinente et la plus agréable possible. Avec l’essor des ordinateurs, smartphones ou encore objets connectés, il a été nécessaire de penser les interactions spécifiques entre l’humain et la machine, dans leur diversité et complexité grandissante.

C’est à Donald Norman, psychologue cognitif et employé d’Apple dans les années 1990 que l’on doit le terme de “User Experience” (UX, ou “expérience utilisateur” en français). Ce concept qualifie tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec une organisation, ses services et ses produits (définition de Nielsen Norman Group). C’est aussi à cette époque que se démocratise le terme de Design Thinking, popularisé et propagé par IDEO. De fait, ces termes sont proches et recouvrent une même réalité sous-jacente : le besoin de penser et d’approcher les problèmes différemment, pour y apporter de meilleures solutions.

#1 UX Design, Design Thinking, du pareil au même ?

L’UX Design

Étant donné les définitions parfois variables de l’UX, commençons par énoncer ce que cela n’est pas : la réalisation de maquettes graphiques, la conception d’une architecture d’information, la création d’interactions, un outil marketing… Cependant, l’UX Design pioche dans toutes ces disciplines et activités pour concevoir une expérience utilisateur, de bout-en-bout, dans tous ses aspects.

Axé sur l’interaction entre les utilisateurs humains, les machines et les environnements contextuels, l’UX Design englobe la conception traditionnelle de l’interaction homme-machine (IHM) et la complète en abordant tous les aspects d’un produit ou d’un service tels qu’ils sont perçus par les utilisateurs. Cela implique non seulement la production de l’architecture d’information et de prototypes, des recommandations sur les interactions et interfaces mais aussi des aspects de la stratégie des marques, du design d’espaces…

L’objectif consiste à améliorer la satisfaction des utilisateurs à l’égard d’un produit en facilitant la convivialité, l’accessibilité et le plaisir procurés par l’interaction avec le produit ou service.

Le Design Thinking

Et le Design Thinking dans tout cela ? Le Design Thinking est une approche structurée qui place l’utilisateur, quel qu’il soit, au centre d’une démarche de conception pour générer des solutions innovantes, partant de la désirabilité (pour les utilisateurs, donc), abordant la faisabilité (technique, opérationnelle…) et la viabilité (économique, financière, environnementale…).

Loin d’être des frères ennemis, le Design Thinking structure une partie des outils et activités de l’UX design pour propager ce changement de paradigme au cœur des organisations et accélérer les phases préliminaires du processus de conception. De la même manière, le Design Thinking apporte une approche structurée aux activités d’UX Design pour parvenir à la conception d’une expérience utilisateur innovante et co-construite avec les utilisateurs finaux.

#2 Comment l’UX Designer et l’expert Design Thinking peuvent travailler ensemble ? 

Deux profils complémentaires

Face à l’importance de penser systématiquement l’expérience utilisateur, les organisations font appel à des profils spécialistes comme les UX designers et les consultants experts en Design Thinking. Pour certains UX designers, le Design Thinking est un effet de mode nocif à la compréhension et la valorisation de leur métier.

Mais la popularisation du Design Thinking dans les organisations, loin de porter préjudice aux UX designers, leur offre un nouvel allié dans l’acculturation progressive vers la systématisation d’aborder l’innovation comme la résolution de problèmes en étant centrés sur les utilisateurs. L’expert Design Thinking aide à structurer les activités, à animer les ateliers, à co-construire. Il apporte un point de vue qui dialogue plus facilement avec le reste de l’organisation sur les notions de viabilité et faisabilité.

L’UX designer, quant à lui, ne peut être remplacé, car c’est bien lui qui réalise l’expérience future et travaille de pair avec les développeurs ou ingénieurs en charge de faire exister les éléments de l’expérience. En dialoguant ensemble de manière continue sur un projet, et cela dès le début, les deux experts se répondent et s’enrichissent en permanence, tout en se faisant ambassadeurs du changement de paradigme.

Des synergies à tous les moments d’un projet de transformation digitale

Si l’on se replace dans une perspective de transformation digitale et des différents projets que cela implique, alors les synergies entre l’UX designer et l’expert Design Thinking apparaissent comme essentielles. Les produits et les utilisateurs diffèrent d’un projet à l’autre, ce qui oblige à adapter constamment l’approche globale de conception aux besoins réels. Le Design Thinking est alors une approche essentielle à la disposition de l’UX Designer qui doit intégrer une démarche continue d’apprentissage et d’évolution.

Le Consultant Expert Design Thinking joue donc un rôle primordial : il se fait alors garant de l’approche, tandis que l’UX Designer est le garant de la conception. En travaillant de concert dans une démarche de co-création d’un produit, service, projet, les deux experts co-construisent pour réaliser la meilleure expérience utilisateur.

La confusion entre les périmètres peut s’expliquer par le fait que l’UX designer est souvent aussi un “UI designer”, c’est-à-dire le concepteur des interfaces avec lesquelles va interagir l’utilisateur. Ces deux métiers peuvent s’exercer séparément, car l’UX designer va s’intéresser avant tout aux comportements et à l’expérience globale, là où l’UI designer va être chargé de traduire tout cela dans des interfaces innovantes, conviviales, répondant aux bonnes pratiques d’ergonomie et d’utilisabilité.

En définitive, l’expert Design Thinking et l’UX designer doivent toujours être intégrés dès la phase initiale d’un projet, et travailler l’un avec l’autre en toute complémentarité à tous les moments d’un projet.

À la question de l’article, la réponse est sans ambiguïté non. Le Design Thinking est une approche structurée pour approcher les problèmes rencontrés par les utilisateurs, et l’UX Design est la notion plus large de tout ce qui a trait à la conception de l’expérience utilisateur.

L’UX designer et l’expert Design Thinking sont deux ambassadeurs qui œuvrent pour mettre l’utilisateur au centre des démarches de conception et, à ce titre, loin de s’opposer, ils sont complémentaires. Ils doivent s’écouter et comprendre les spécificités de l’un comme de l’autre pour travailler au mieux ensemble. Loin de devoir choisir entre les deux métiers, les entreprises et organisations ont tout intérêt à les mettre en musique pour apporter de la valeur dans l’ensemble de leurs problématiques.

Rédigé par Sonia Keredine, Consultante Acceleration Tactics

Sources :
• Plonka, Laura; Sharp, Helen; Gregory, Peggy and Taylor, Katie (2014). UX design in agile: a DSDM case study. In: Agile Processes in Software Engineering and Extreme Programming: 15th International Conference, XP 2014, Lecture Notes in Business Information Processing, Springer.
• Design d’expérience utilisateur: Principes et méthodes UX, Sylvie Daumal, Editions Eyrolles, 18 janv. 2018
• Design Thinking: A Fruitful Concept for IT Development?, Tilmann Lindberg, Christoph Meinel, and Ralf Wagner, 2011
• Design Thinking et UX pour les Products Owners, Matthieu Gioani, Expert en Renouveau / Design, Innovation & Management, FENIKSO, 12 oct. 2017
• What Is Design Thinking? A Comprehensive Beginner’s Guide, Emily Stevens, CareerFoundry, September 5th, 2018
• Culture Crunch, 12 février 2019, Nouvelle économie
https://culture-crunch.com/2019/02/12/quest-ce-que-lux-experience-utilisateur-design
• Lean UX: Designing Great Products with Agile Teams (English Edition) Format Kindle de Jeff Gothelf , Josh Seiden