Depuis presqu’un an, les grèves dans les transports et la situation sanitaire sans précèdent ont conduit à une pratique massive du télétravail dans les entreprises. Cela a conduit à l’avènement d’une application alors encore peu connu du grand public : Microsoft Teams. L’application de collaboration développée par Microsoft a connu pendant cette période une adoption massive avec des chiffres qui donnent le vertige : une augmentation de 1000% des visioconférences, 200 millions de connections à des réunions virtuelles sur une journée en avril, et 75 millions d’utilisateurs quotidiens (contre 20 millions en juillet 2019). Mais s’il est vrai que l’application a permis aux collaborateurs de garder le contact pendant cette période de confinement, qu’en est-il véritablement des pratiques collaboratives, dimension majeure et différenciante de Microsoft Teams et de la gestion de sa généralisation ?  

L’adoption massive et récente d’un outil à forte valeur ajoutée dans un contexte inédit.  

Les chiffres évoqués plus haut ne mentent pas, Teams a connu un véritable « boum » ces derniers mois. Peu étonnant venant d’une plateforme s’appuyant sur des briques parmi les plus matures sur le marché. Teams est en effet conçu pour être un Hub de centralisation de l’essentiel des informations et des données utiles à la réalisation des tâches quotidiennes des collaborateurs d’une entreprise. 

Si la période de confinement a mis en évidence la nécessité de pouvoir accéder simplement aux informations essentielles – qu’elles soient documentaires ou autres – les millions d’utilisateurs avaient en priorité besoin d’une chose : communiquer et garder le contact. Naturellement, ils se sont donc tournés vers l’utilisation la plus simple de l’application : le chat ou les réunions virtuelles (que pouvaient proposer des outils comme Skype) sans véritablement prendre toute la mesure de ce que Teams pouvait leur offrir et en s’arrêtant donc aux fonctionnalités de communication. 

Un outil de collaboration sous-exploité et limité à un outil de communication 

C’est ainsi que  des millions d’utilisateurs se retrouvent à n’exploiter, en réalité, qu’une partie infime du potentiel réel de l’application. On observe autour de Teams – et cela est valable pour un bon nombre d’applications – une utilisation que l’on pourrait qualifier d’ « à double facette ». Là où certaines applications sont à usage unique, Teams a vocation à être polyvalent. Il permet aux équipes de pouvoir travailler ensemble sur leurs projets ou dans leurs équipes en co-éditant, corrigeant et partageant l’ensemble de leurs documents. Teams permet en plus de pouvoir intégrer des applications métiers et des briques Office 365. Une multitude de fonctionnalités, donc, pour une application qui centralise l’ensemble. Le problème qu’ont rencontré les équipes qui devaient maintenir l’activité pendant le confinement est que l’application a été déployé pendant une période inédite et ce essentiellement pour compenser le fait qu’il était devenu impossible de se rencontrer.  

En d’autres termes, les collaborateurs ont pour la plupart vu en Teams un moyen de communiquer, continuant d’envoyer des mails pour partager des fichiers ou pour organiser leurs projets, là où Teams aurait permis, comme expliqué plus tôt de tout centraliser. Peu inquiétant à première vue puisque de nombreuses applications ne sont pas complètement exploitées. Sauf que l’adoption est un véritable enjeu dans la mise en place de ce type d’application, et sans adoption, les dérives peuvent rapidement mettre en péril l’ensemble de l’investissement d’origine.  

Le caractère exceptionnel de la période d’essor a mené les entreprises à accorder la priorité aux fonctionnalités les plus urgentes et accessibles. Une fois la période d’acceptation passée, les utilisateurs découvrent par eux-mêmes les autres usages. C’est à ce moment précis qu’un accompagnement structuré est primordial afin de structurer les pratiques et de transmettre les meilleures règles d’usage. 

Des dérives rapidement observées par nos experts 

Il est vrai que Teams est riche en fonctionnalités. Apparait donc naturellement une nécessité de gouvernance globale de son utilisation. Les collaborateurs vont naturellement aller au plus simple : envoyer un chat, créer une équipe, puis un canal. Ils vont ensuite vite se perdre et ne plus être capable de retrouver l’information. Ainsi, bien qu’il faille laisser l’utilisateur découvrir et s’approprier l’application, cela doit être cadré pour éviter qu’il se perde dans les multiples fonctionnalités offertes par cette dernière. 

Mais le risque peut être plus important, en fournissant aux collaborateurs une application sans les former. Il y a, en effet, de fortes chances qu’apparaisse ce que l’on cherchait à éviter, notamment des brèches de sécurité. Si un collaborateur ne fait pas encore la différence entre les canaux privés et publics, on peut se retrouver avec des documents confidentiels partagés à l’ensemble de l’entreprise. Une fois cette brèche de sécurité atteinte, les équipes vont se méfier et in fine réutiliser les anciens outils en abandonnant celui qui leur permettait de tout centraliser. Alors qu’une application permettait finalement de facilement partager en interne et en externe, cette dernière va rapidement être délaissée à cause du manque d’accompagnement des utilisateurs.   

L’utilisateur seul ne peut pas (ni ne sait) aller plus loin naturellement dans l’usage d’une application. S’il y a parfois un problème de communication et de gouvernance avec les équipes dans certaines entreprises, il n’en ressort par moins que la solution première reste la formation à l’outil. Si l’on n’explique pas, étape par étape, comment s’approprier un tel hub – un des seuls sur le marché proposant autant de fonctionnalités sur une même interface – l’utilisateur est perdu.  

Les enjeux directs et indirect d’une formation efficace et par étapes 

Ainsi, la formation s’impose comme véritable complément à l’investissement dans Teams. Elle permet d’une part d’éviter une mauvaise utilisation de l’application ou une utilisation limitée et d’autre part permet d’éviter de payer pour une multitude d’applications non-utilisées. Il est dommage de payer pour une application pour n’en utiliser que 50%, tout en continuant à payer d’autres produits. N’oublions pas qu’avant tout, Teams est un hub de collaboration. La communication n’est qu’un cas d’usage : seule une véritable formation permet aux équipes de découvrir l’ensemble des fonctionnalités majeures.  

En plus d’éviter toutes les dérives dont nous parlions au-dessus, l’accompagnement limite également le risque d’abandon de l’outil par les équipes par manque d’engagement. Les formations de nos équipes Workplace fournissent de surcroit énormément de « tips » qui font gagner un temps précieux dans la mise en place de l’application au sein des équipes et qui, même si elles semblent être connues par la plupart, ne sont que très rarement utilisés.  

Avec la roadmap de Microsoft qui évolue constamment et très rapidement, même nos équipes découvrent chaque jour de nouvelles fonctionnalités. Se former à Teams permet finalement de se rendre compte de la toute puissance et du potentiel qu’offre cet outil aux collaborateurs.