L’Expérience Utilisateur est au cœur des préoccupations des entreprises. Né dans les années 1990, le terme « Expérience Utilisateur » englobe toutes les interactions de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits. Produire un contenu en phase avec les attentes des utilisateurs est un moyen d’améliorer l’expérience utilisateur.

Le feedback permet justement de comprendre ces attentes. Il va venir mettre en exergue les points d’amélioration possibles afin d’améliorer l’expérience initiale de l’utilisateur. Le feedback est donc considéré comme un outil stratégique incontournable d’amélioration continue de l’expérience utilisateur.

Tirant ses sources du verbe “to feed” qui signifie “nourrir dans le but de faire progresser”, la notion de feedback apparaît lors des tous premiers ateliers avec la mise en place de questionnaires (Kurt Lewin, A dynamic theory of personality, 1935).

Depuis, outre les ateliers, la récolte de feedbacks est apparue dans d’autres types de situations. L’intention derrière la récolte de feedback demeure cependant identique : améliorer l’expérience de l’utilisateur.

La récolte de feedbacks est aujourd’hui entrée dans les habitudes des utilisateurs. Si nous connaissons tous les questionnaires de satisfaction et les sondages, d’autres techniques de récolte de feedback ont vu le jour ces dernières années afin d’assurer une récolte de feedbacks pertinente en termes de contexte, timing, questions posées, etc.

Pensées pour être plus interactives et engageantes, elles permettent de s’intégrer de manière plus subtile dans l’expérience de l’utilisateur, tout en ayant gare à la sursollicitation. L’objectif ? Donner envie aux utilisateurs de donner leur avis afin de récolter un plus grand volume de feedbacks, et plus qualitatifs.

Avant de se lancer dans la récolte de feedbacks, il est indispensable de se poser quelques questions :

• A-t-on déjà effectué une demande de feedbacks auprès des utilisateurs cibles ? Dans quel contexte ?
• Si oui, quels ont été les retours ? Ont-ils été suffisants ? Ont-ils été éclairants ? Pourquoi ? Quelles ont été les stratégies d’amélioration mises en place suite à cette récolte de feedbacks ?
• Si non, pourquoi aucun feedback n’a été récolté jusqu’à ce jour ? Y a-t-il des obstacles à la récolte de feedbacks ? Lesquels ? Comment les contourner ?
• Quelles sont les questions que l’on se pose aujourd’hui ? A-t-on déjà des KPIs sur lesquels s’appuyer ?
• Quelle est la nature des feedbacks que l’on souhaite récolter (quantitatifs ou qualitatifs) ?
• Est-il possible d’exploiter certains outils de récolte de feedbacks déjà été en place auprès des utilisateurs ?

Une fois avoir pris du recul sur ces questions, un travail préparatoire est entamé afin de cadrer la récolte de feedback.

#1 La récolte de feedbacks : les fondamentaux

Dans quel contexte récolter des feedbacks ?

Les contextes dans lesquels la récolte de feedbacks est importante sont variés. À titre d’exemple, nous pouvons retrouver :

• Des tests sur prototype
• Un produit, service ou espace (nouveau ou existant)
• Des ateliers de co-création
• Des activités de formation
• Des évènements
• Des prestations

Qui récolte les feedbacks ?

Tout le monde a la possibilité de récolter des feedbacks.

Chacun peut, à son échelle, demander un feedback à quelqu’un. Cela peut valoir dans le cadre professionnel mais aussi personnel, sur une tâche réalisée, une activité, ou autre. Si l’on adhère aux philosophies agiles et aux nouvelles approches user-centric, la récolte de feedback doit devenir un automatisme et faire partie intégrante de notre manière d’aborder une situation.

Auprès de qui récolte-t-on les feedbacks ?

Pour que la récolte d’un feedback et son analyse soient les plus précises possibles, il est important de savoir qui est la personne qui va émettre le feedback. Plus on souhaite que le feedback soit qualitatif, plus la qualification de la personne qui émet le feedback est importante.

#2 Bien préparer la récolte de feedbacks pour des retours de qualité au profit de l’expérience

Préparer la mise en contexte : expliquer aux utilisateurs la raison pour laquelle leur feedback est important

Les feedbacks doivent être honnêtes et sincères, et sans jugement de la part de la personne qui les récolte.

Avant tout chose, il est important de mettre la personne à l’aise et de préciser qu’elle peut s’exprimer librement, et de manière anonyme. Il est également important de rappeler le contexte (pourquoi le feedback est récolté) sans trop en dire pour ne pas influencer l’utilisateur.

Préparer les questions : la qualité des questions va définir la qualité des feedbacks

Des questions trop orientées peuvent introduire un biais dans les réponses. Des questions peu précises entraîneront des réponses floues et peu applicables.

Pour définir les questions à poser, il faut se demander si l’information récoltée permettra de mettre en place des actions concrètes.

Appliquer la technique de l’entonnoir pour poser des questions de plus en plus précises :

• Qualifier l’utilisateur (âge, sexe, activité, etc.)
• Poser des questions introductives, générales et simples pour comprendre le contexte : “Que pensez-vous de… ?”
• Poser des questions ouvertes mais dirigées pour comprendre le besoin : “Quels sont les éléments les plus appréciés ?”, “Quels sont les éléments les moins appréciés ?”
• Demander des notations, toujours avec une question de suivi pour justifier : “Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de cette page ?”, “Pourquoi ?”
• Ouvrir le champ des possibles : “Avez-vous quelque chose à rajouter ?”, “Avez-vous des suggestions d’amélioration ?”

Après avoir récolté les feedbacks, n’oubliez pas de remercier les utilisateurs !

Préparer l’observation de l’utilisateur dans son environnement :

L’observation est plus efficace si elle est réalisée directement sur le terrain, dans le contexte des utilisateurs afin de récolter les données issues des comportements, d’attitudes, de verbalisation… Elles offrent la possibilité de tester ses hypothèses sur les utilisateurs.

Anticiper l’analyse et l’intégration des feedbacks

Une fois les feedbacks demandés auprès des utilisateurs, ils doivent être retranscrits. Il est important de préparer une méthodologie d’analyse via des grilles par exemple. La retranscription va dépendre des objectifs. Mais une méthode simple pourra vous permettre d’analyser le contenu.

Après avoir retranscrit et lu les données, vous pouvez les trier en quatre catégories :

• Les éléments les plus appréciés
• Les éléments les moins appréciés
• Les questions en suspens
• Les idées d’amélioration

Après les avoir analysés et priorisés, la personne en charge de récolter les feedbacks pourra les intégrer dans l’expérience cible de l’utilisateur. Attention, tous les feedbacks ne doivent pas être systématiquement intégrés !

#3 Choisir le bon outil de récolte de feedback

À l’ère du digital, les utilisateurs sont de plus en plus bombardés par les demandes de feedbacks. Comment faire pour que les feedbacks de vos utilisateurs soient aussi nombreux que qualitatifs ?

Pour ce faire, des outils à contre-courant existent pour récolter des feedbacks engageants pour les utilisateurs.

Récoltez des feedbacks à chaud

Qu’est-ce la récolte de feedbacks à chaud ?

La personne en charge de récolter les feedbacks peut demander ce qui a été apprécié, moins bien apprécié ou mérite d’être amélioré, pendant ou immédiatement après l’action, la tâche ou l’activité réalisée. Cela permet de récolter des feedbacks non biaisés par d’éventuels échanges ultérieurs entre les utilisateurs.

Voici quelques exemples d’outils de feedbacks à chaud que vous pourriez utiliser pour disrupter la récolte de feedbacks.

L’observation est une méthode de recherche qualitative qui tire ses sources de l’ethnographie.

Elle consiste à observer activement les personnes, les interactions qui entrent en jeu dans les situations d’usage des produits, projets ou activité.

La richesse de cette méthode réside dans l’aspect exploratoire qui permet de découvrir, sans hypothèses initiales et à partir d’une grille de critères, le comportement des utilisateurs dans des situations réelles.

Il existe de nombreuses techniques d’observation des participants. L’observation peut ensuite être accompagnée de questions de suivi.

La « Heat Map » est une carte thermique qui permet d’observer le comportement des utilisateurs sur une plateforme web.

Par l’intermédiaire d’un code de tracking intégré à votre plateforme, c’est un moyen de récolter les feedbacks en comprenant ce qui intéresse le plus les utilisateurs et, au contraire, ce qui ne fonctionne pas. Il est également possible de filmer automatiquement les visiteurs du site pour comprendre ce sur quoi ils cliquent.

L’emoji Exit Strategy

Cette technique de récolte de feedback est utilisée en fin d’activité et consiste à entourer un émoticône qui reflète l’état d’esprit de l’utilisateur.

Les cartes postales

Une carte postale vierge est remise à chaque participant au début de l’événement et sur un côté de la carte postale, ils sont invités à noter trois objectifs ou trois éléments qu’ils souhaitent apprendre ou atteindre lors de l’événement.

Lorsque l’événement est terminé, les participants sont invités à brièvement noter de l’autre côté de la carte postale dans quelle mesure l’événement les avait aidé à atteindre leurs objectifs.

Récolter des feedbacks à froid

Qu’est-ce que la récolte de feedbacks à froid ?

La personne en charge de récolter les feedbacks peut demander les retours quelques jours, semaines, voire mois, après la réalisation d’une activité, action ou tâche. Cette prise de recul de la part des utilisateurs est importante. Les apprentissages issus de ce type de feedbacks sont généralement différents et viennent compléter les feedbacks à chaud déjà récoltés.

Il est donc recommandé de combiner ces deux pratiques.

Quelques exemples d’outils de feedbacks à froid :

Voici quelques exemples d’outils de feedbacks à froid que vous pourriez utiliser pour disrupter votre récolte de feedbacks. Ces outils peuvent être utilisés également à chaud. Sachant qu’ils peuvent être automatisés, ils peuvent utilisé à froid, une fois que l’utilisateur aura fait son inscription sur la plateforme par exemple.

Le questionnaire

On ne présente pas plus le questionnaire. Pas facile de disrupter le questionnaire mais il existe des outils de questionnaires qui vous permettront de révolutionner le design en personnalisant l’interface.

Typeform est un exemple.

Le Chatbot Feedback permet de demander un feedback directement sur la plateforme. Il peut être demandé suite à un évènement ou un achat sur la plateforme.

Le NPS est une échelle de 1 à 5 qui demandent aux utilisateurs de jauger leur expérience suite à leur interaction avec une plateforme, produit ou service. Vous trouverez des outils qui demandent seulement d’attribuer une note et parfois de justifier avec un commentaire leur note.

Il existe plusieurs autres outils de feedbacks possibles pour disrupter votre récolte de feedbacks :

• Campagne CRM : Puisque la campagne est personnalisée, elle vous permettra d’obtenir une conversation des utilisateurs, cela veut dire que ces derniers reviennent sur la plateforme. Par exemple, quand l’utilisateur s’enregistre sur une plateforme, vous pourrez paramétrer un e-mail automatique pour poser une question simple.
• Les réseaux sociaux : Certains utilisateurs partagent leurs opinions directement sur les réseaux sociaux. Prenez le temps de les écouter en cherchant les mots clés de votre activités.

À vous de faire votre choix !

Rédigé par Sonia Keredine, Consultante Acceleration Tactics