Qu’est-ce qu’une Experience Map ?

Rien de mieux qu’initier une démarche centrée utilisateur par une phase exploratoire – dite d’empathie – afin de mieux cerner les besoins, frustrations ou réussites des publics ciblés.

À ce titre, l’Experience Map est un outil puissant : il permet de représenter les résultats de la phase exploratoire en illustrant de manière holistique et synthétique la complexité des expériences utilisateurs observées.

Une phase exploratoire réussie se traduit par l’identification d’une série de catégories d’utilisateurs types et la synthèse de leurs parcours respectifs sous forme d’Experience Maps.

Ces synthèses sont riches en informations. Cependant, il n’est pas toujours aisé d’identifier celles essentielles à la (re)définition de la problématique traitée et à l’identification de futures solutions.

Cet article vous présente les bonnes pratiques pour créer une Experience Map et l’utiliser comme outil d’aide à la décision.

Dans quels contextes utilise-t-on les Experience Maps ?

Dès que l’expérience utilisateur, client ou collaborateur est au cœur de la réflexion, l’Experience Map est un outil pertinent car il donne une vue d’ensemble des parcours abordés.

Chez Saegus, nous avons notamment utilisé cet outil dans les contextes suivants :

• Restituer l’expérience sanitaire maternelle et néonatale des femmes au Sénégal afin d’améliorer l’impact terrain d’une Fondation ;
• Analyser des expériences de recrutement aux États-Unis et Émirats arabes unis ;
• Croiser les parcours d’achats de consommateur·rice·s. et les expériences d’employé·e·s pour identifier les actions à forte valeur ajoutée pour une chaîne de magasins de bricolage ;
• Comprendre et analyser les travaux de chercheur·euse·s réparti·e·s sur trois continents différents afin de concevoir un nouvel outil de saisie et d’analyse adapté aux usages de chacun·e :
• Comparer l’expérience des salarié·e·s de différents métiers et grades afin de trouver un bon équilibre entre le travail en distanciel et en présentiel après un retour dans les locaux.

Comment créer une Experience Map en 4 étapes ?

• Aller à la rencontre des utilisateur·rice·s : une Experience Map est construite à partir d’interviews et d’immersions terrain en interaction directe avec le public ciblé ;
• Identifier un persona : sur la base des résultats de l’immersion et votre connaissance du sujet abordé, identifiez le(s) persona(s). Un persona est un·e « utilisateur·rice type » de la solution, expérience ou produit ciblé. Présentez ses caractéristiques principales en bordure de l’Experience Map ;
• Définir les différentes phases de l’expérience : les Experience Maps sont organisées en fonction des étapes du parcours de l’utilisateur·rice, communément appelées “phases”. Subdivisez donc le parcours en phases et, pour chacune d’elle, décrivez les objectifs, actions, outils et autres informations majeures au cœur de l’expérience du persona ;
• Mettre en valeur les émotions : pour chaque étape, illustrez l’émotion du persona. Joie, fierté, déception ou frustration, tout doit être représenté – sous forme de smiley ou de courbe d’émotion par exemple. N’hésitez pas à compléter par des verbatims illustrant ce que vivent les utilisateur·rice·s que vous avez interrogé·e·s. Il est essentiel d’identifier des phases ou des actions qui apportent le plus de satisfaction ou de frustration à votre persona.

Comment utiliser une Experience Map comme outil d’aide à la décision ?

Les Experience Maps permettent de circonscrire les étapes des parcours utilisateurs sur lesquelles concentrer les efforts. Prise individuellement, une Experience Map réussie illustre les moments qui concentrent les frustrations ou “pain points” d’un persona. Ces phases sont associées à diverses informations tels que l’intensité de l’émotion, actions réalisées ou besoins exprimés, qui sont autant de critères permettant de prioriser les axes d’amélioration.

Cependant, les Experience Maps sont rarement prises ensemble, car l’analyse croisée d’Experience Maps de personas liées à un parcours commun est moins aisé.

Une solution pertinente est d’aligner les expériences de personas partageant un parcours similaire, par exemple dans le cas de professionnel·le·s de santé, de patient·e·s et d’aidant·e·s associé·e·s à un même parcours de soin.

Pour aligner des Experience Maps, il faut préalablement modéliser un parcours commun aux personas étudiés dès la construction des cartographies, puis mettre en place une représentation consolidée des expériences associées à ce parcours. La représentation ainsi obtenue permet de pondérer les frustrations individuelles et de choisir les “pain points” sur lesquels concentrer la conception de nouvelles solutions ou fonctionnalités.

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Rédigé par Jean-Baptiste Briand, Consultant Senior, et Huanxu Liu, Consultant Junior Acceleration Tactics