79 % des responsables IT déclarent que la satisfaction de leurs utilisateurs est une priorité… mais seuls 34 % de leurs utilisateurs en sont convaincus : en 2018 et depuis quelques années, les DSI ont besoin de redorer leur blason auprès des salariés. La multiplication des outils digitaux utilisés dans la sphère privée, et leur qualité, a créé un besoin de produits faciles à utiliser, et évoluant aussi vite que les usages. La problématique digital workplace, ainsi que toute la mise en place et les services qui vont avec, sont une opportunité unique d’opérer ce changement de perception.

En effet, le digital workplace se décline en une série d’outils à considérer non pas comme des applications, mais comme des produits. Un changement de paradigme qui entraine avec lui une nouvelle manière de penser les évolutions des solutions utilisées, et les services qui peuvent être proposés par la DSI aux utilisateurs afin de comprendre et répondre à leurs besoins métier. Chez certains de nos clients, la mise en place d’un centre de services lié à leur solution de collaboration a montré son efficacité dans cette transformation.

Un centre de service, comme son nom l’indique peu, sous-entend pour vous de mettre en place une série de nouvelles postures et processus en plus de proposer l’offre de services mentionnée. C’est un levier puissant pour enclencher un pivot dans le rôle et la position de votre DSI, afin de passer d’un centre de coûts à un centre valeur qui sait répondre à tous les besoins métiers de son écosystème.

Les usages avant tout

A tous les moments de conception et d’évolution de votre produit, partir des usages de vos cibles vous garantit a minima de ne pas tomber à côté de leurs besoins. C’est pour cela qu’avant le lancement du produit, il sera enrichissant de le co-concevoir avec les principales cibles auxquelles il s’adressera par la suite, de prendre leurs besoins, leurs douleurs. Vous commencerez ainsi, avant même de déployer l’outil, à leur vendre une réponse qui sera d’autant mieux accueillie qu’elle leur correspondra en tous points. Cet enthousiasme nourrira la viralité cruciale pour l’évangélisation de la solution par la suite.

Une fois déployée, votre solution n’est pas un bloc figé dans le temps, tout comme vos utilisateurs : l’un comme l’autre, ils sont amenés à évoluer régulièrement. En passant par des leviers tels que le design thinking et les méthodes agiles, vous serez à même de récupérer de précieuses informations terrain sur les besoins de vos utilisateurs, de les compiler et de les prioriser dans une feuille de route de cas d’usage. Ce backlog, puisque c’en est un, sera la base qui vous permettra de piloter les équipes en charge de répondre aux besoins exprimés, selon une démarche et des instances agiles.

Revoyez la gouvernance du produit

La récupération, centralisation et priorisation des évolutions attendues par votre cible demandent une équipe bien précise pour garantir un bon déroulement et une livraison dans les temps.

Afin de capter et comprendre au mieux vos clients finaux, mettez en place un système de gouvernance qui sera adapté à votre manière de fonctionner. Elle doit se composer :

• D’un Product Owner, chargé de définir et de porter la vision de son produit, tout en sachant prioriser les actions
• D’une équipe de product management qui gèrera le déploiement opérationnel de la solution,
• Une équipe pour le marketing produit afin de sensibiliser les cibles à votre outil, de leur donner envie de l’utiliser et de proposer des évolutions allant dans ce sens
• D’une équipe IT garante de la disponibilité technique de la solution et de la faisabilité des évolutions demandées
• De relais locaux (parfois appelés Enterprise Community Managers ou ECM) qui seront chargés de porter la vision du product owner en local et auxquels vous déléguerez des droits d’administrateurs plateforme

Cette équipe diversifiée et forte de plusieurs points de vue et métiers vous permettra in fine d’aboutir à une solution à la fois désirable, viable et fiable.

Des services pour tous

Tout comme les caractéristiques et les évolutions de votre produit, les services que vous offrez avec celui-ci nécessitent d’être pensés en fonction des besoins de vos cibles : là aussi, il peut être intéressant de passer par le design thinking pour définir des profils type à qui s’adresser. On trouvera chez nos clients des gammes de services spécialement pensés pour les commerciaux ou les chefs de projet par exemple.

Chaque gamme de services doit donc être adaptée à votre contexte, mais pouvez entre autres les décliner en offre « freemium », avec :

• Un support de premier niveau type « self-service » comprenant une FAQ, ainsi que des formations « quick start » gratuites afin d’offrir une belle première impression
• Un éventail de prestations sur étagère, ex : programme de coaching pour les aspirants community managers
• Une offre de prestations complètement personnalisées pour coller au plus près des besoins, ex : création et design d’une communauté pour une équipe avec définition d’une ligne éditoriale et formation à l’utilisation de la communauté et de ses spécificités.

Ces services seront d’autant plus efficaces que tous vos utilisateurs, quelle que soit leur localisation, pourront bénéficier du même accompagnement de proximité. C’est dans cette problématique qu’interviennent vos relais. Dans les faits, une équipe centrale ne sera pas suffisante si vous utilisateurs sont éclatés sur un large territoire, voilà pourquoi il est crucial que vous puissiez former des Product Owner locaux qui seront à leur tour chargés de porter la vision produit auprès d’un réseau de champions. Ceux-ci auront à cœur de relayer auprès de leurs pairs les bonnes pratiques d’usage de la solution et de remonter les besoins et cas d’usage qu’ils identifient.

Les DSI sont en pleine transformation et la gestion adaptée des outils collaboratifs de l’entreprise, renforcée par la mise en place d’une offre de services, sont de ces actions qui embrayent le pivot nécessaire à cette transition. Avoir un catalogue de services vous fait passer d’un centre consommateur de ressources à un centre créateur de valeur, tout en permettant d’améliorer l’adoption de votre solution par les utilisateurs en leur proposant de bout en bout des produits et services pensés pour eux et avec eux. Les entreprises accompagnées par Saegus ont pu constater des résultats tangibles suite à la création des leurs : 50 % de temps en moins passé sur le pilotage d’un programme grâce à une communauté dédiée, 1000 personnes formées sur une année ou encore 300 community managers accompagnés. Ainsi, la transformation des usages s’installe peu à peu dans l’entreprise, et avec elle une meilleure collaboration et un gain de temps permettant à vous et à vos utilisateurs de vous concentrer sur les tâches qui font réellement votre valeur ajoutée.

Vous souhaitez mettre en place un centre de services ? N’hésitez pas à contacter gaelle.pommereau@saegus.com