La transformation digitale a longtemps été la préoccupation première des entreprises au cours des dernières décennies. Entre la modernisation de leur système d’information, l’apparition du BYOD et la création de nouvelles règles de conformité de la donnée, les entreprises ont dû adapter leur workplace pour proposer à leurs employés un environnement de travail sécurisé et adapté aux nouvelles technologies, à travers :

• De nouvelles méthodes de travail agile, Scrum ;
• De nouveaux hub de productivité qui rassemblent les collaborateurs, le contenu et les outils du quotidien en un seul et même lieu ;
• De nouvelles réglementations afin de contrôler le contenu utilisé par les entreprises (kyc, Gdpr…).

Le Citizen Development ou l’aboutissement d’une longue transformation des usages numériques au sein des entreprises

Le citizen dev n’a pas attendu l’arrivée des outils spécialisés dans le low-code pour se manifester. Vous en avez sûrement connu : c’est cette pro d’Excel qui conçoit un tableur compliqué resté incontournable dans son équipe des années plus tard ou celui auto-formé sur Access. La différence ? Les outils low-code se développant et se démocratisant, le champ des possibles s’agrandit et avec lui le nombre de personnes qui peuvent se glisser dans ce rôle.

Par ailleurs, le marché a su s’adapter et proposer des outils toujours plus innovants afin d’accroitre les possibilités de collaboration et d’automatisation de processus au sein des organisations. On pense en premier lieu aux suites de productivité de Microsoft ou de Google, aux outils de sondage accessibles aux grand public (Typeform, SurveyMonkey), puis à la connectivité croissante des outils conversationnels comme Slack et jusqu’aux désormais très populaires plateformes de “documents augmentés” telles que Notion ou Coda.

Les entreprises ont dû promptement évoluer afin de suivre les exigences de leurs clients et de leurs salariés. L’arrivée du cloud, de nouvelles “marketplace” et de nouveaux modes de consommation ont largement contribué à l’accélération de nouveaux outils : du développement lourd sur des serveurs et de la donnée “on premise”, les entreprises se tournent maintenant vers le cloud et la multitude de solutions qu’il offre.

Parmi ces solutions, le low-code/no code bénéficie d’une popularité croissante. La promesse ? Permettre à des collaborateurs non IT de gagner en autonomie (développement de solutions, automatisation des processus, génération de data visualisation), réduisant ainsi les développements onéreux, longs et fastidieux.

Quelques chiffres :

• D’ici 2025, Gartner projette que 70% des nouvelles applications créées en entreprise le seront grâce aux outils low-code/no code, par rapport à 25% en 2020 ;
• Actuellement, les entreprises compteraient en moyenne 41% de “business technologists”, c’est-à-dire des salariés hors IT créant des solutions à destination de leurs collègues ou d’eux-mêmes. (1)

Les Citizen Developers ou comment les métiers gagnent le pouvoir de répondre à leurs propres besoins

Comme l’indique le lexique du Gartner :

“Être citizen developer, c’est créer des applications pour soi et pour les autres en utilisant des outils dont l’usage n’est pas interdit par l’IT ou par son département. Ce n’est pas un titre, ni un poste défini, mais plutôt un persona. Les citizen developers sont rattaché·e·s à un métier autre que l’IT. Tou·te·s les citizen developers sont à l’aise avec la technologie, mais toutes les personnes à l’aise avec la technologie ne sont pas nécessairement citizen developers. Il n’y a pas de critère de compétence ou encore de temps passé pour en être, mais il faut être salarié·e d’une entreprise.“

Le Citizen developer n’est donc pas nécessairement une personne de l’entreprise qui vient du monde IT. Au contraire, c’est en général une personne venant des entités métiers et ayant des appétences pour les sujets d’amélioration de processus.

Prenons comme exemple une grande entreprise ferroviaire française : celui qui y a développé le plus d’applications et de processus n’est pas développeur professionnel, mais chef de gare d’une ville du sud de la France.

Alors, que gagne une entreprise à cultiver ses citizen developers ? On peut les considérer comme des passerelles nouvelles entre la technique et le fonctionnel. Là où on constate régulièrement un décalage dans les projets IT entre la vision, les attentes des métiers et le produit développé, les citizen developers peuvent être le trait d’union qui saura à la fois garder en tête l’essence de leur besoin métier et prendre en compte les contraintes techniques pour aboutir à un produit réunissant le meilleur des deux mondes. En somme, un nouveau mode de fonctionnement qui va encore plus loin dans les méthodologies agiles, sans parler de l’historique cycle en V.

Accompagner et nourrir le citizen development et les citizen developers

Le citizen development représente une opportunité pour les entreprises souhaitant faire évoluer leurs départements IT pour toujours mieux répondre aux besoins de leur utilisateurs, aller plus loin dans la digitalisation et l’automatisation de leurs processus, et valoriser les collaborateurs prêts à aller au-delà de leur fiche de poste pour améliorer leurs conditions de travail et celles de leurs collègues. Pour accomplir cela tout en avançant de manière éclairée et sécurisée, une gouvernance solide est nécessaire. Chez Saegus, nous l’articulons autour de trois grands piliers : cadrer, soutenir et inspirer.

Cadrer

Il s’agit de balayer d’entrée de jeu les risques de sécurité et de poser les bases d’utilisation des outils low/no code. Cette étape requiert de mettre autour de la table les responsables IT, évidemment, mais également ceux de la sécurité et du département data.

Jusqu’où peut-on aller dans notre entreprise en termes d’ouverture des données ? Avec quels services peut-on se connecter sans risque ? Comment assurer une continuité avec les politiques en place sur la donnée ? Telles sont les questions qui doivent animer nos acteurs. Une fois les réponses trouvées, il reste à les exprimer à travers des règles et un paramétrage des plateformes en question :

• Créer des politiques de DLP (Data Loss Prevention/prévention de la perte des données) évolutives afin de restreindre le partage de données aux seuls services approuvés ;
• Établir une stratégie d’environnements pour gérer le cycle de vie des solutions et les cloisonner en fonction des usages et des besoins ;
• Maîtriser les coûts et les licences en ayant conscience du ROI attendu des solutions ;
• Créer les référentiels et les processus nécessaires au recensement et à la connaissance des solutions créées dans l’entreprise ;
• Former une équipe dédiée à la gestion de la plateforme avec des correspondants métier.

Soutenir

Une fois les règles établies et les bases de sécurité posées, il sera temps de vous concentrer sur les personnes au cœur de vos préoccupations : vos citizen developers.

Ces profils généralement volontaires et autodidactes sont souvent pleins d’enthousiasme mais peuvent pécher par leur manque de connaissance des processus IT et de sécurité. Ne l’oublions pas, ils ne sont pas issus de l’IT ! Assurez-vous donc de leur mettre toutes les cartes en main pour leur permettre d’apprendre, d’évoluer et de créer des solutions innovantes, tout en restant dans le cadre que vous aurez posé. C’est un sujet qui n’avancera que mieux si les RH et l’IT collaborent afin de proposer un plan d’accompagnement comprenant :

• La présence d’un sponsor qui pourra porter l’initiative citizen development auprès du management, et ainsi permettre aux collaborateurs de dédier du temps en connaissance de cause à leur montée en compétence ;
• Des formations aux outils et de la documentation en libre accès qui permettront à vos citizen developers de s’auto-former et de prendre connaissance des règles propres à l’entreprise ;
• La mise en place de parcours certifiants afin d’identifier les citizen developers avancés pour les mettre en avant auprès de leurs pairs et de leur management et leur donner accès à des fonctionnalités plus complexes, voire intégrer le citizen development à leur plan de carrière ;
• La présence d’experts capables d’apporter un premier niveau de support aux utilisateurs sur les outils low/no-code (soit en formant vos agents de support, soit en ayant recours à une équipe dédiée).

Inspirer

Chez Saegus, nous croyons en la force du collectif et de la communauté pour avancer et apprendre. Notre botte secrète pour garantir l’adoption des usages ? Fédérer les utilisateurs au sein d’une communauté via laquelle ils peuvent partager leurs expériences, poser des questions, recevoir de l’information. Il en va de même pour les citizen developers et les usages sur les outils low/no code.

Être citizen developer, ce n’est pas seulement apprendre à utiliser des outils, c’est également faire feu de tout bois pour innover et trouver des solutions à des problèmes au plus proche des métiers. En cela, les ressources humaines et la communication peuvent contribuer à nourrir cet appétit insatiable :

• Nommer un·e responsable de communauté afin de stabiliser l’initiative dans le temps : une communauté ne s’anime pas seule ! ;
• Mettre en place un plan de communication et d’animation dédié pour relayer les contenus de formation et autres astuces… ;
• Créer du contenu pour raconter les belles histoires et les succès, mettre en avant les solutions intéressantes, originales créées par les collaborateurs à travers des interviews, vidéos, webinaires ;
• Sans oublier de relayer régulièrement à l’échelle de l’entreprise les grands succès et étapes du programme de citizen development.

Les quelques conseils présentés ci-dessus auront d’autant plus d’impact s’ils sont co-construits avec les utilisateurs finaux et les acteurs métiers pour prioriser, ensemble, les usages les plus porteurs de valeur.

Vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet ou être accompagné·e·s par nos équipes Workplace ?

Sources :
(1) https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-275QSBDL&ct=210813&st=sb
(2) « A citizen developer is an employee who creates application capabilities for consumption by themselves or others, using tools that are not actively forbidden by IT or business units. A citizen developer is a persona, not a title or targeted role. They report to a business unit or function other than IT. All citizen developers are business technologists.  However, all business technologists are not necessarily citizen developers.  There is no required designation of proficiency or time allocation for citizen developers, but they must be legal employees of an organization. »